より良い連携: AI の答え、人間のつながり。
アシスタントに明確な境界線を与え、顧客に人へのスムーズな道筋を与える方法。
アシスタントに明確に定義された仕事を与えます。
AI アシスタントは、その役割が特定されている場合に最も効果的に機能します。製品に関する一般的な質問に答えたり、顧客が適切なサービスを見つけられるよう支援するなどのタスクから始めます。アシスタントが答える内容と、チームに直接送信すべき内容を決定します。
たとえば、公開された返品プロセスを説明する一方で、払い戻しの例外が個人に適用される場合などです。目標は、明確な担当責任を持つ予測可能な顧客エクスペリエンスです。
ソース情報を有用かつ最新の状態に保ちます。
アシスタントを構成する前に、簡潔で正確なビジネス情報を準備してください。矛盾する回答、古いオファー、顧客に見せるべきではない内部メモを削除します。ビジネスが変化するたびにこの資料をレビューするようにチームの誰かを割り当てます。
顧客が実際に尋ねる質問の例を含めます。多くの場合、配信、可用性、またはサービスの境界についての平易な説明は、長いマーケティング用語よりも役立ちます。起動前に、その情報に対して回答をテストします。
エクスペリエンスの一部として引き継ぎを設計します。
顧客は人と連絡を取るためにボットと議論する必要はありません。目に見える人間によるサポート オプションを提供し、不確実性、苦情、アカウント固有の決定が必要なリクエストなど、アシスタントが停止すべき状況を定義します。
引き継ぎの際は、質問とすでに収集した情報を保存してください。自然に会話を始められるよう、チームに十分なコンテキストを提供します。誰かが今参加しているのか、それとも後で返信するのかをお客様に伝えます。
情報を少なくしてください。
次のステップに必要な詳細のみを収集します。基本的な製品に関する質問では、フルネーム、電話番号、住所が必要になることはほとんどありません。フォローアップのために連絡先の詳細が必要な場合は、その理由を説明し、あなたのビジネスに適切なプライバシー情報を提供してください。
パスワードや支払いカードの詳細を会話に貼り付けるように顧客に求めないでください。安全なアカウントまたは支払いプロセスが必要なタスクを適切なサービスに転送します。
量だけでなく質も見直しましょう。
自動返信の数が多いからといって、顧客が有益なサポートを受けたかどうかはわかりません。会話のサンプルを確認して、次のように尋ねます。答えは正確でしたか?次のステップは明確でしたか?顧客はチームに簡単に連絡できますか?
調査結果を使用して、ソース情報とハンドオフ ルールを更新します。最強のセットアップでは、自動化に実用的な役割が与えられ、ユーザーがエクスペリエンスに対して責任を負い続けます。