Вместе лучше: ответы ИИ, человеческое общение.
Как дать вашему помощнику четкие границы, а вашим клиентам — плавный путь к человеку.
Дайте своему помощнику четко определенную работу.
Помощник с искусственным интеллектом работает лучше всего, когда его роль специфична. Начните с такой задачи, как ответы на распространенные вопросы о продуктах или помощь клиентам в поиске подходящей услуги. Решите, что может ответить помощник, а что следует передать непосредственно вашей команде.
Например, это может объяснить опубликованный процесс возврата, в то время как исключение возврата касается человека. Цель — предсказуемое обслуживание клиентов с четким пониманием ответственности.
Сохраняйте исходную информацию полезной и актуальной.
Перед настройкой помощника подготовьте краткую и точную деловую информацию. Удалите противоречивые ответы, устаревшие предложения и внутренние примечания, которые клиенты не должны видеть. Назначьте кого-нибудь из своей команды для просмотра этого материала при каждом изменении бизнеса.
Включите примеры вопросов, которые действительно задают ваши клиенты. Простые объяснения доставки, доступности или границ услуг часто более полезны, чем длинные маркетинговые формулировки. Перед запуском проверьте ответы на эту информацию.
Спроектируйте передачу обслуживания как часть опыта.
Клиенту не нужно спорить с ботом, чтобы связаться с человеком. Предложите видимый вариант человеческой поддержки и определите ситуации, в которых помощник должен остановиться, например, неопределенность, жалоба или запрос, требующий принятия решений для конкретного аккаунта.
При передаче сохраняйте вопрос и уже собранную информацию. Предоставьте вашей команде достаточный контекст, чтобы разговор был естественным. Сообщите клиенту, присоединяется ли кто-то сейчас или ответит позже.
Просите меньше информации.
Соберите только те сведения, которые необходимы для следующего шага. Основной вопрос о продукте редко требует полного имени, номера телефона и адреса. Если для последующих действий необходимы контактные данные, объясните, почему, и предоставьте соответствующую информацию о конфиденциальности для вашего бизнеса.
Не просите клиентов вставлять пароли или данные платежной карты в разговор. Направляйте задачи, требующие безопасной учетной записи или процесса оплаты, в соответствующий сервис.
Качество обзора, а не только объем.
Большое количество автоматических ответов не говорит о том, получили ли клиенты полезную помощь. Просмотрите образец разговора и спросите: Был ли ответ точным? Был ли ясен следующий шаг? Может ли клиент легко связаться с командой?
Используйте результаты для обновления исходной информации и правил передачи обслуживания. Самая сильная установка дает автоматизации практическую роль и возлагает на людей ответственность за опыт.
Дополнительная литература
Это иллюстративные рабочие процессы, а не гарантированные результаты. Функции и разрешения на обмен сообщениями зависят от ваших настроек и канала.