함께하면 더 좋습니다: AI 답변, 인간 연결.
어시스턴트에게 명확한 경계를 제공하고 고객에게 사람에게 원활한 경로를 제공하는 방법.
비서에게 명확하게 정의된 작업을 제공하십시오.
AI 비서는 역할이 구체적일 때 가장 잘 작동합니다. 일반적인 제품 질문에 답변하거나 고객이 올바른 서비스를 찾도록 돕는 등의 작업부터 시작하세요. 어시스턴트가 답변할 내용과 팀에 직접 전달해야 할 내용을 결정하세요.
예를 들어 게시된 반품 프로세스를 설명하는 반면 환불 예외는 개인에게 적용됩니다. 목표는 명확한 담당 책임을 갖고 예측 가능한 고객 경험을 제공하는 것입니다.
소스 정보를 유용하고 최신 상태로 유지하세요.
어시스턴트를 구성하기 전에 간결하고 정확한 비즈니스 정보를 준비하세요. 고객이 볼 수 없는 상충되는 답변, 오래된 제안, 내부 메모를 제거하세요. 비즈니스에 변화가 있을 때마다 이 자료를 검토하도록 팀 구성원을 지정하십시오.
고객이 실제로 묻는 질문의 예를 포함하세요. 배송, 가용성 또는 서비스 경계에 대한 간단한 설명이 장황한 마케팅 언어보다 더 유용한 경우가 많습니다. 출시 전에 해당 정보에 대한 답변을 테스트하세요.
경험의 일부로 핸드오프를 디자인하십시오.
고객은 사람에게 연락하기 위해 봇과 논쟁을 벌일 필요가 없습니다. 가시적인 인간 지원 옵션을 제공하고 불확실성, 불만 또는 계정별 결정이 필요한 요청과 같이 보조자가 중지해야 하는 상황을 정의합니다.
전달할 때 질문과 이미 수집된 정보를 보존하십시오. 팀이 자연스럽게 대화를 이해할 수 있도록 충분한 맥락을 제공하세요. 누군가가 지금 참여하고 있는지 아니면 나중에 응답할지 고객에게 알립니다.
더 적은 정보를 요청하세요.
다음 단계에 필요한 세부정보만 수집하세요. 기본적인 제품 질문에는 이름, 전화번호, 주소가 거의 필요하지 않습니다. 후속 조치를 위해 연락처 정보가 필요한 경우 이유를 설명하고 귀하의 비즈니스에 적합한 개인 정보 보호 정보를 제공하세요.
고객에게 대화에 비밀번호나 결제 카드 정보를 붙여넣도록 요청하지 마세요. 보안 계정이나 결제 프로세스가 필요한 작업은 해당 서비스에 직접 문의하세요.
양뿐만 아니라 품질도 검토하세요.
자동 응답 수가 많다고 해서 고객이 유용한 도움을 받았는지 여부는 알 수 없습니다. 대화 샘플을 검토하고 질문해 보세요. 대답이 정확했나요? 다음 단계가 명확했나요? 고객이 팀에 쉽게 연락할 수 있나요?
조사 결과를 사용하여 소스 정보 및 핸드오프 규칙을 업데이트합니다. 가장 강력한 설정은 자동화에 실질적인 역할을 부여하고 사람들이 경험에 책임을 지도록 합니다.