Meglio insieme: risposte dell'intelligenza artificiale, connessione umana.
Come dare al tuo assistente confini chiari e ai tuoi clienti un percorso agevole verso una persona.
Affida al tuo assistente un lavoro ben definito.
Un assistente AI funziona meglio quando il suo ruolo è specifico. Inizia con un'attività come rispondere a domande comuni sui prodotti o aiutare i clienti a trovare il servizio giusto. Decidi a cosa può rispondere l'assistente e cosa dovrebbe andare direttamente al tuo team.
Ad esempio, potrebbe spiegare un processo di reso pubblicato, mentre un'eccezione di rimborso va a una persona. L'obiettivo è un'esperienza cliente prevedibile con una proprietà chiara.
Mantieni le informazioni sulla fonte utili e aggiornate.
Preparare informazioni aziendali concise e precise prima di configurare l'assistente. Rimuovi risposte contrastanti, offerte obsolete e note interne che i clienti non dovrebbero vedere. Assegna a qualcuno del tuo team il compito di rivedere questo materiale ogni volta che l'attività cambia.
Includi esempi di domande effettivamente poste dai tuoi clienti. Spiegazioni semplici su consegna, disponibilità o limiti del servizio sono spesso più utili di un lungo linguaggio di marketing. Metti alla prova le risposte confrontandole con tali informazioni prima del lancio.
Progettare il trasferimento come parte dell'esperienza.
Un cliente non dovrebbe dover discutere con un bot per raggiungere una persona. Offri un'opzione di supporto umano visibile e definisci le situazioni in cui l'assistente dovrebbe fermarsi, come un'incertezza, un reclamo o una richiesta che richiede decisioni specifiche per l'account.
Al momento del passaggio conservare la domanda e le informazioni già raccolte. Dai al tuo team un contesto sufficiente per riprendere la conversazione in modo naturale. Fai sapere al cliente se qualcuno si sta iscrivendo adesso o se risponderà più tardi.
Richiedi meno informazioni.
Raccogliere solo i dettagli richiesti per il passaggio successivo. Una domanda di base su un prodotto raramente richiede un nome completo, un numero di telefono e un indirizzo. Se i dettagli di contatto sono necessari per il follow-up, spiega il motivo e fornisci le informazioni sulla privacy appropriate per la tua attività.
Non chiedere ai clienti di incollare password o dettagli della carta di pagamento in una conversazione. Dirigere le attività che necessitano di un account o di un processo di pagamento sicuro al servizio appropriato.
Controlla la qualità, non solo il volume.
Un numero elevato di risposte automatiche non indica se i clienti hanno ricevuto aiuto utile. Esamina un campione di conversazioni e chiedi: la risposta è stata accurata? Il passo successivo era chiaro? Il cliente potrebbe raggiungere facilmente il team?
Utilizzare i risultati per aggiornare le informazioni sulla fonte e le regole di trasferimento. La configurazione più forte conferisce all’automazione un ruolo pratico e mantiene le persone responsabili dell’esperienza.
Ulteriori letture
Questi sono flussi di lavoro illustrativi, non risultati garantiti. Le funzionalità e le autorizzazioni per i messaggi dipendono dalla configurazione e dal canale.