От чата к календарю: улучшенный процесс записи на прием.
Соберите достаточно контекста, покажите реальный маршрут бронирования и сделайте подтверждение однозначным.
Решите, для кого назначена встреча.
Поток бронирования должен помогать людям выбирать подходящую встречу, а не просто заполнять календарь. Определите цель встречи, кто должен присутствовать и какие запросы относятся к другим. Существующей службе поддержки клиентов может потребоваться очередь на обслуживание, а не консультация по продажам.
Прежде чем предлагать бронирование, задайте один короткий вопрос о маршруте. «Хотите обсудить новый проект или получить помощь по существующему?» зачастую более полезно, чем отправлять каждого посетителя в один и тот же календарь. Предоставьте людям маршрут без бронирования, когда встреча не нужна.
Объясните суть встречи, прежде чем собирать подробности.
Сообщите посетителю, что включает в себя прием, его фактическую продолжительность и нужна ли какая-либо подготовка. Используйте реальные деловые термины; не выдумывайте доступность и не намекайте на то, что консультация бесплатна, если это не подтверждено.
Соберите только те сведения, которые необходимы для организации и подготовки встречи. Краткого описания цели может быть достаточно. Приберегите более длинные уточняющие вопросы для звонка, если только ответы не необходимы для правильного маршрута бронирования.
Используйте реальный источник доступности.
Подключите соответствующий сервис бронирования или предоставьте проверенную ссылку для бронирования. Если интеграция не может подтвердить доступность в реальном времени, представьте действие как запрос и объясните, что команда его подтвердит. Помощник никогда не должен выдумывать временные интервалы.
Сделайте часовой пояс видимым и повторите выбранную дату и время в подтверждении. Это важно даже для местного бизнеса, когда клиенты путешествуют или просматривают сайт из другого места. Проверьте поведение при изменении летнего времени, если ваша служба бронирования поддерживает затронутые регионы.
Отделить запрос от подтвержденного бронирования.
Говорите «подтверждено» только после того, как система бронирования возвратит успешный результат. Если сохранение не удалось или слот больше не доступен, объясните проблему и предложите повторить попытку или альтернативный маршрут. Избегайте дублирования бронирований, когда посетитель нажимает дважды.
Включите информацию, необходимую для переноса или отмены вашего реального процесса. Четкое подтверждение снижает неопределенность как для клиента, так и для вашей команды. Напоминания должны отражать права клиента и применимые правила канала.
Просматривайте посещаемые собрания, а не только заказы.
Отслеживайте запрошенные встречи, подтвержденные бронирования и посещенные встречи отдельно. Поток, который увеличивает количество записей в календаре, но отправляет неподходящих посетителей не в ту команду, создает работу, а не ценность.
Просмотрите причины пропущенных встреч и неподходящих записей. Вступительный вопрос, описание встречи или подтверждение могут нуждаться в улучшении. Начните с целенаправленного потока и протестируйте весь процесс, включая отмену и неудачные проверки доступности, прежде чем отправлять туда кампанию.
Дополнительная литература
Это иллюстративные рабочие процессы, а не гарантированные результаты. Функции и разрешения на обмен сообщениями зависят от ваших настроек и канала.