Помогите покупателям выбрать: обсуждение продукта в диалоге.
Направляйте неуверенных в себе покупателей с помощью полезных вопросов и точной информации о продукте.
Начните с принятия решения о покупке.
Обнаружение продукта полезно, когда покупателю нужна помощь в сужении вариантов. Определите решение, которое ваша команда часто объясняет: какой размер подходит для конкретного случая использования, какой пакет включает необходимую функцию или какой аксессуар совместим. Не добавляйте тест, если четкое описание продукта может решить проблему.
Определите информацию, необходимую для рекомендации. Для продавца сумок это может быть предполагаемое использование, размер устройства и предпочтительная емкость. Спрашивайте о необходимости продукта, а не о личных характеристиках, которые не влияют на выбор.
Задайте несколько вопросов, которые изменят шорт-лист.
Используйте короткую последовательность осмысленных вариантов выбора. «Это в основном для ежедневных поездок на работу или коротких поездок?» может сузить рекомендацию более естественно, чем просить покупателей ориентироваться по внутренним кодам категорий. Объясните любые технические термины и включите неопределенный вариант.
Покажите, почему продукт соответствует заявленной потребности. Рекомендация должна быть понятной: «Этот вариант имеет выбранный вами размер отсека». Если оба продукта подходят друг другу, объясните компромисс, а не представляйте один из них как бесспорно лучший выбор.
Сохраняйте информацию о продукте в надежном источнике.
Цены, наличие на складе и технические характеристики могут меняться. Используйте текущую информацию каталога, если интеграция поддерживает ее. Если актуальная информация недоступна, дайте ссылку на страницу продукта для подтверждения и уточните это ограничение.
Не позволяйте ИИ-помощнику изобретать совместимость, материалы или обещания по доставке. Направляйте неподдерживаемые вопросы человеку. В случае косвенных претензий к продукту сохраняйте фактическую формулировку производителя и попросите соответствующего рецензента проверить ответ перед публикацией.
Пусть проценты станут необязательным следующим шагом.
Покупатель может захотеть посетить страницу продукта, сравнить другой вариант или задать команде вопрос. Предложите эти варианты, не принуждая перехватывать электронную почту. Если покупатель требует дальнейших действий, соберите соответствующую контактную информацию и объясните, что произойдет.
Продолжайте оформление заказа в рамках установленного безопасного процесса оформления заказа. Разговор может помочь принять решение без сбора данных платежной карты. Если продукт недоступен, предлагайте только альтернативы, которые действительно соответствуют потребностям, и любые последующие действия, которые выберет клиент.
Оцените, помогло ли руководство.
Просмотрите посещения страниц продукта, полезные последующие запросы и покупки, где измерение доступно и разрешено. Отделять покупки через чат от заявлений о том, что покупку совершил бот; покупатель, возможно, уже намеревался совершить покупку.
Обратите внимание на повторяющуюся путаницу в разговоре. Иногда лучшим улучшением является сравнительная таблица, более четкое руководство по размерам или улучшенная страница продукта. Помощник должен облегчить выбор, одновременно давая вашей команде информацию о том, где каталогу требуется более четкая информация.
Дополнительная литература
Это иллюстративные рабочие процессы, а не гарантированные результаты. Функции и разрешения на обмен сообщениями зависят от ваших настроек и канала.