Une piste n'est utile que si quelqu'un donne suite.
Concevez le transfert du chatbot vers le CRM afin que votre équipe reçoive un contexte, une appropriation et une tâche claire.
Traitez le transfert comme un processus métier.
La collecte d'un nom et d'une adresse e-mail n'est pas la fin de la génération de leads. Décidez qui reçoit la demande, de quelles informations ils ont besoin et quelles mesures ils doivent entreprendre. Rédigez cet accord avec l'équipe commerciale avant de configurer une intégration.
Un transfert utile peut contenir la demande du client, les réponses de qualification pertinentes, le canal d'origine et l'étape suivante choisie. Évitez d'envoyer une longue transcription sans résumé ou un résumé sans lien vers la conversation sous-jacente.
Cartographier les champs avant d'activer la connexion.
Créez un petit mappage entre les réponses de conversation et les champs CRM. Distinguer l’identité du contact de la demande elle-même. Une personne peut avoir plusieurs demandes au fil du temps ; la création d'un nouveau contact pour chaque message peut rendre la base de données plus difficile à faire confiance.
Décidez quel système est propriétaire de chaque champ. Conservez les informations sources d'origine lorsque votre processus de reporting l'exige et n'écrasez pas une étape du cycle de vie soigneusement entretenue suite au redémarrage d'une conversation de robot. Stockez les réponses incertaines comme incertaines au lieu de deviner une valeur.
Attribuez à chaque demande un propriétaire et une solution de secours.
Itinéraire selon une règle que l'équipe comprend, telle que le type de service ou la région. Définissez ce qui se passe lorsqu'aucune règle ne correspond ou que le collègue affecté n'est pas disponible. Une file d'attente non attribuée a également besoin d'un propriétaire.
Si la connexion CRM échoue, créez une exception visible dans le processus opérationnel et évitez de prétendre que le transfert a réussi. Votre implémentation doit prendre en charge les tentatives sécurisées sans enregistrements en double. Testez une connexion échouée et une soumission répétée avant le lancement.
Préserver le contexte et les choix du client.
Résumez le besoin, les détails déjà confirmés et les éventuelles questions encore ouvertes. Incluez la méthode de contact préférée du client et les autorisations de suivi pertinentes. N'inscrivez pas tous les contacts capturés dans des campagnes sans rapport.
Un résumé illustratif est le suivant : « Intéressé par une installation de bureau ; emplacement confirmé ; calendrier indécis ; demandé un e-mail sur les prochaines étapes. » Cela permet à un coéquipier de commencer par la vraie question plutôt que de demander au client de tout répéter.
Bouclez la boucle avec les résultats.
Demandez à l'équipe d'indiquer si une demande a été acceptée, inadaptée, dupliquée ou encore des informations manquantes. Utilisez ces résultats pour améliorer le flux de qualification. Un robot qui soumet de nombreux enregistrements mais peu de demandes utilisables a besoin d'un changement de processus, pas d'un accueil plus enthousiaste.
Examinez régulièrement les files d'attente non attribuées et ayant échoué. Commencez par une intégration simple et des responsabilités claires, puis ajoutez l'automatisation uniquement là où cela réduit un réel problème de transfert. L’objectif est d’obtenir une réponse opportune et éclairée que le client peut reconnaître comme une continuation de sa conversation.
Lectures complémentaires
Il s'agit de flux de travail illustratifs et non de résultats garantis. Les fonctionnalités et les autorisations de messagerie dépendent de votre configuration et de votre chaîne.