리드는 누군가가 후속 조치를 취하는 경우에만 유용합니다.
팀이 컨텍스트, 담당 책임 및 명확한 작업을 받을 수 있도록 챗봇에서 CRM으로의 핸드오프를 설계하세요.
핸드오프를 비즈니스 프로세스로 처리하십시오.
이름과 이메일을 수집한다고 해서 리드 생성이 끝나는 것은 아닙니다. 문의를 받는 사람, 필요한 정보, 취해야 할 조치를 결정합니다. 통합을 구성하기 전에 영업팀과 함께 이 계약을 작성하세요.
유용한 전달에는 고객의 요청, 관련 검증 답변, 원래 채널 및 선택한 다음 단계가 포함될 수 있습니다. 요약이 없는 긴 대화 내용이나 기본 대화로 돌아가는 링크가 없는 요약을 보내지 마세요.
연결을 켜기 전에 필드를 매핑하십시오.
대화 답변과 CRM 필드 사이에 작은 매핑을 만듭니다. 문의 내용과 연락처의 신원을 구별하세요. 한 사람이 시간이 지남에 따라 여러 문의를 할 수 있습니다. 모든 메시지에 대해 새 연락처를 생성하면 데이터베이스를 신뢰하기가 더 어려워질 수 있습니다.
각 필드를 소유하는 시스템을 결정합니다. 보고 프로세스에 필요한 원본 소스 정보를 보존하고, 봇 대화가 다시 시작되었기 때문에 주의 깊게 유지 관리된 수명 주기 단계를 덮어쓰지 마십시오. 값을 추측하는 대신 불확실한 답변을 불확실한 것으로 저장하세요.
모든 문의에 소유자와 대체 권한을 부여하세요.
서비스 유형이나 지역 등 팀이 이해하는 규칙에 따라 라우팅합니다. 일치하는 규칙이 없거나 할당된 동료를 사용할 수 없는 경우 어떻게 되는지 정의합니다. 할당되지 않은 대기열에도 소유자가 필요합니다.
CRM 연결이 실패하면 운영 프로세스에서 눈에 보이는 예외를 만들고 핸드오프가 성공했다고 주장하지 마세요. 구현에서는 중복 레코드 없이 안전한 재시도를 지원해야 합니다. 실행하기 전에 실패한 연결과 반복 제출을 테스트하십시오.
고객의 상황과 선택을 보존합니다.
필요성, 이미 확인된 세부 사항 및 아직 열려 있는 질문을 요약합니다. 고객이 선호하는 연락 방법과 관련 후속 조치 권한을 포함합니다. 캡처된 모든 연락처를 관련 없는 캠페인에 등록하지 마십시오.
설명 요약은 "사무실 설치에 관심이 있습니다. 위치는 확인되었습니다. 시기는 미정입니다. 다음 단계에 대한 이메일을 요청했습니다."입니다. 이를 통해 팀원은 고객에게 모든 것을 반복하도록 요청하는 대신 실제 질문부터 시작할 수 있습니다.
결과로 루프를 닫습니다.
문의가 수락되었는지, 부적합한지, 중복된 정보인지, 여전히 누락된 정보인지 표시하도록 팀에 요청하세요. 이러한 결과를 활용하여 적격성 평가 흐름을 개선하세요. 많은 기록을 제출하지만 사용 가능한 문의가 거의 없는 봇에는 더 열정적인 인사말이 아닌 프로세스 변경이 필요합니다.
할당되지 않은 대기열과 실패한 대기열을 정기적으로 검토하세요. 간단한 통합과 명확한 책임으로 시작한 다음 실제 핸드오프 문제를 줄이는 경우에만 자동화를 추가하세요. 목표는 고객이 대화의 연속임을 인식할 수 있도록 시기적절하고 정보에 입각한 응답입니다.