Khách hàng tiềm năng chỉ hữu ích nếu có ai đó theo dõi.
Thiết kế quá trình chuyển giao từ chatbot sang CRM để nhóm của bạn nhận được bối cảnh, quyền sở hữu và nhiệm vụ rõ ràng.
Hãy coi việc chuyển giao như một quy trình kinh doanh.
Việc thu thập tên và email không phải là bước cuối cùng của quá trình tạo khách hàng tiềm năng. Quyết định ai sẽ nhận được câu hỏi, họ cần thông tin gì và họ nên thực hiện hành động gì. Viết thỏa thuận này với nhóm bán hàng trước khi định cấu hình tích hợp.
Một bản chuyển giao hữu ích có thể chứa yêu cầu của khách hàng, các câu trả lời về trình độ chuyên môn có liên quan, kênh ban đầu và bước tiếp theo đã chọn. Tránh gửi một bản ghi dài không có bản tóm tắt hoặc bản tóm tắt không có liên kết quay lại cuộc trò chuyện cơ bản.
Ánh xạ các trường trước khi bật kết nối.
Tạo một ánh xạ nhỏ giữa các câu trả lời cuộc trò chuyện và các trường CRM. Phân biệt danh tính của người liên hệ với chính cuộc điều tra. Một người có thể có nhiều câu hỏi theo thời gian; việc tạo một liên hệ mới cho mỗi tin nhắn có thể khiến cơ sở dữ liệu khó tin cậy hơn.
Quyết định hệ thống nào sở hữu từng trường. Lưu giữ thông tin nguồn gốc khi quy trình báo cáo của bạn yêu cầu và không ghi đè lên một giai đoạn trong vòng đời được duy trì cẩn thận do cuộc trò chuyện với bot đã khởi động lại. Lưu trữ các câu trả lời không chắc chắn dưới dạng không chắc chắn thay vì đoán một giá trị.
Cung cấp cho mỗi truy vấn một chủ sở hữu và một dự phòng.
Định tuyến theo quy tắc mà nhóm hiểu, chẳng hạn như loại dịch vụ hoặc khu vực. Xác định điều gì sẽ xảy ra khi không có quy tắc nào phù hợp hoặc đồng nghiệp được chỉ định không có mặt. Hàng đợi chưa được chỉ định cũng cần có chủ sở hữu.
Nếu kết nối CRM không thành công, hãy tạo một ngoại lệ hiển thị trong quy trình vận hành và tránh tuyên bố chuyển giao thành công. Việc triển khai của bạn phải hỗ trợ các lần thử lại an toàn mà không có bản ghi trùng lặp. Kiểm tra kết nối không thành công và gửi lại trước khi khởi chạy.
Bảo toàn bối cảnh và lựa chọn của khách hàng.
Tóm tắt nhu cầu, các chi tiết đã được xác nhận và mọi thắc mắc vẫn còn bỏ ngỏ. Bao gồm phương thức liên hệ ưa thích của khách hàng và các quyền theo dõi liên quan. Không đăng ký mọi liên hệ đã bắt được vào các chiến dịch không liên quan.
Một bản tóm tắt minh họa là “Quan tâm đến việc lắp đặt văn phòng; đã xác nhận địa điểm; chưa quyết định thời gian; đã yêu cầu email về các bước tiếp theo.” Điều này cho phép đồng đội bắt đầu bằng câu hỏi thực sự thay vì yêu cầu khách hàng lặp lại mọi thứ.
Đóng vòng lặp với kết quả.
Yêu cầu nhóm đánh dấu xem một yêu cầu đã được chấp nhận chưa, thông tin không phù hợp, trùng lặp hoặc vẫn còn thiếu thông tin. Sử dụng những kết quả đó để cải thiện quy trình đánh giá năng lực. Một bot gửi nhiều hồ sơ nhưng ít câu hỏi có thể sử dụng được cần thay đổi quy trình chứ không phải một lời chào nhiệt tình hơn.
Thường xuyên xem lại các hàng đợi chưa được chỉ định và không thành công. Bắt đầu với sự tích hợp đơn giản và trách nhiệm rõ ràng, sau đó chỉ thêm tính năng tự động hóa khi nó làm giảm được vấn đề chuyển giao thực sự. Mục tiêu là phản hồi kịp thời, đầy đủ thông tin mà khách hàng có thể nhận ra khi cuộc trò chuyện của họ tiếp tục.
Đọc thêm
Đây là quy trình công việc minh họa, kết quả không được đảm bảo. Các tính năng và quyền nhắn tin tùy thuộc vào thiết lập và kênh của bạn.