Una pista è utile solo se qualcuno dà seguito.
Progetta il passaggio dal chatbot al CRM in modo che il tuo team riceva contesto, proprietà e un compito chiaro.
Trattare il trasferimento come un processo aziendale.
La raccolta di un nome e di un'e-mail non rappresenta la fine della generazione di lead. Decidi chi riceve la richiesta, di quali informazioni ha bisogno e quale azione dovrebbe intraprendere. Scrivi questo accordo con il team di vendita prima di configurare un'integrazione.
Un passaggio utile potrebbe contenere la richiesta del cliente, le risposte di qualificazione pertinenti, il canale originale e il passaggio successivo scelto. Evita di inviare una trascrizione lunga senza riepilogo o un riepilogo senza collegamento alla conversazione sottostante.
Mappare i campi prima di attivare la connessione.
Creare una piccola mappatura tra le risposte alle conversazioni e i campi CRM. Distinguere l'identità del contatto dalla richiesta stessa. Una persona può avere diverse richieste nel tempo; la creazione di un nuovo contatto per ogni messaggio può rendere più difficile fidarsi del database.
Decidere quale sistema possiede ciascun campo. Conserva le informazioni sulla fonte originale laddove richiesto dal processo di reporting e non sovrascrivere una fase del ciclo di vita mantenuta con cura perché è stata riavviata una conversazione bot. Memorizza le risposte incerte come incerte invece di indovinare un valore.
Assegnare ad ogni richiesta un proprietario e un fallback.
Itinerario in base a una regola comprensibile dal team, ad esempio il tipo di servizio o la regione. Definisci cosa succede quando nessuna regola corrisponde o il collega assegnato non è disponibile. Anche una coda non assegnata necessita di un proprietario.
Se la connessione CRM fallisce, creare un'eccezione visibile nel processo operativo ed evitare di dichiarare che il trasferimento è riuscito. La tua implementazione dovrebbe supportare nuovi tentativi sicuri senza record duplicati. Testare una connessione non riuscita e un invio ripetuto prima del lancio.
Preservare il contesto e le scelte del cliente.
Riassumere la necessità, i dettagli già confermati e l'eventuale questione ancora aperta. Includi il metodo di contatto preferito dal cliente e le relative autorizzazioni di follow-up. Non iscrivere tutti i contatti acquisiti in campagne non correlate.
Un riepilogo illustrativo è "Interessato all'installazione di un ufficio; ubicazione confermata; tempistica indecisa; richiesta di un'e-mail sui passaggi successivi." Ciò consente a un collega di iniziare con la vera domanda anziché chiedere al cliente di ripetere tutto.
Chiudi il cerchio con i risultati.
Chiedere al team di contrassegnare se una richiesta è stata accettata, inadeguata, duplicata o con informazioni ancora mancanti. Utilizzare questi risultati per migliorare il flusso di qualificazione. Un bot che invia molti record ma poche richieste utilizzabili necessita di una modifica del processo, non di un saluto più entusiasta.
Esaminare regolarmente le code non assegnate e con errori. Inizia con un'integrazione semplice e responsabilità chiare, quindi aggiungi l'automazione solo laddove riduce un reale problema di trasferimento. L'obiettivo è una risposta tempestiva e informata che il cliente possa riconoscere come continuazione della conversazione.
Ulteriori letture
Questi sono flussi di lavoro illustrativi, non risultati garantiti. Le funzionalità e le autorizzazioni per i messaggi dipendono dalla configurazione e dal canale.