ओमनीचैनल एआई: अपने सभी चैनलों पर एक ग्राहक यात्रा डिज़ाइन करें

ग्राहक कार्य से शुरुआत करें

एक ग्राहक इंस्टाग्राम पर किसी सेवा के बारे में पूछता है, आपकी वेबसाइट पर विवरण की जांच करता है और बाद में व्हाट्सएप के माध्यम से आपकी टीम से संपर्क करता है। व्यावसायिक समस्या उन चरणों के बीच बार-बार स्पष्टीकरण और अस्पष्ट ज़िम्मेदारी है। एआई मॉडल चुनने से पहले, जो परिणाम आप चाहते हैं उसे लिखें: एक उत्तर दिया गया प्रश्न, एक योग्य पूछताछ या एक पुष्टि की गई अगली कार्रवाई।

यूचैट वेब चैट, व्हाट्सएप, इंस्टाग्राम और मैसेंजर सहित चैनलों के लिए समर्थन सूचीबद्ध करता है। यह एक संभावित आधार प्रदान करता है; यात्रा को अभी भी प्रत्येक चैनल की क्षमताओं और आपकी संचालन प्रक्रिया के आधार पर डिज़ाइन करने की आवश्यकता है। यह आलेख ग्राहक परिणाम की रिपोर्ट करने के बजाय कार्यान्वयन दृष्टिकोण का प्रस्ताव करता है।

आधिकारिक संदर्भ: यूचैट: समर्थित वार्तालाप चैनल

बातचीत से पहले हैंडओवर बनाएं

एक उदाहरणात्मक गृह-सेवा व्यवसाय के लिए, तीन चरणों से शुरुआत करें: कार्य को समझें, सेवा क्षेत्र की पहचान करें और एक कोटेशन व्यवस्थित करें। प्रत्येक चरण के लिए, जिम्मेदार टीम का नाम और उन्हें आवश्यक जानकारी का नाम दें। कोटेशन अनुरोध उस व्यक्ति तक पहुंचना चाहिए जिसके पास पहले से ही दर्ज स्थान, नौकरी सारांश और पसंदीदा संपर्क विधि हो।

हैंडओवर को स्कैन करने के लिए पर्याप्त छोटा रखें। ग्राहक द्वारा दिए गए तथ्यों को एआई-जनरेटेड सारांश से अलग करें, और कुछ अस्पष्ट होने पर कर्मचारियों को मूल बातचीत खोलने दें। अगली कार्रवाई के बिना एक लंबी प्रतिलिपि उपयोगी लीड के बजाय एक और कतार बनाती है।

संदर्भ को जानबूझकर साझा करें

मेल खाता डिस्प्ले नाम इस बात का प्रमाण नहीं है कि दो चैनल खाते एक ही व्यक्ति के हैं। तय करें कि ग्राहक किसी मौजूदा पूछताछ को सुरक्षित रूप से कैसे पहचान सकते हैं, जैसे सत्यापित संपर्क विवरण या आपकी टीम द्वारा जांचे गए संदर्भ के माध्यम से। तब तक, रिकॉर्ड अलग रखें और जारी रखने के लिए केवल आवश्यक संदर्भ ही पूछें।

एक छोटी साझा शब्दावली बनाएं: पूछताछ का प्रकार, पसंदीदा भाषा, सेवा क्षेत्र, वर्तमान मालिक और अगली कार्रवाई। प्रत्येक चैनल को उन फ़ील्ड को अपने उपयुक्त प्रारूप में एकत्र करने दें। एक सुसंगत रिकॉर्ड तैयार करने के लिए एक वेबसाइट फॉर्म, एक संक्षिप्त चैट उत्तर और एक बटन चयन को समान दिखने की आवश्यकता नहीं है।

एआई को एक परिभाषित भूमिका दें

किसी खुले प्रश्न की व्याख्या करने, अनुमोदित जानकारी समझाने या मसौदा सारांश तैयार करने के लिए एआई का उपयोग करें। कीमतों, उपलब्धता और प्रतिबद्धताओं को नियंत्रित प्रक्रिया के पीछे रखें। जब कोई प्रश्न अनुमोदित सामग्री से बाहर हो जाता है, तो टीम उपलब्ध होने पर यथार्थवादी अपेक्षाओं के साथ एक उपयोगी मानवीय मार्ग प्रदान करें।

अजीब बदलावों को सुखद रास्ते की तरह सावधानी से परखें: आधे रास्ते में भाषा बदलना, एक ग्राहक कई दिनों के बाद लौटना, एक डुप्लिकेट पूछताछ और कार्यालय समय के बाद एक अनुरोध आना। ये वे क्षण हैं जो यह निर्धारित करते हैं कि यात्रा जुड़ी हुई महसूस होती है या नहीं।

एक यात्रा के साथ लॉन्च करें और अंतराल को मापें

विस्तार करने से पहले दो चैनलों में एक पूछताछ प्रकार का संचालन करें। समीक्षा करें कि लोग कितनी बार जानकारी दोहराते हैं, कितने हैंडओवर में आवश्यक विवरण होते हैं, और क्या कर्मचारी अगली कार्रवाई पूरी करते हैं। उन उपायों की तुलना अपने शुरुआती बिंदु से करें; किसी उद्योग रूपांतरण दावे को अपना पूर्वानुमान न मानें।

uchat.au के लिए एक सेवा प्रदाता के रूप में, uchat.bot यात्रा का दायरा बढ़ा सकता है, वर्कफ़्लो को कॉन्फ़िगर कर सकता है और टीम की ऑपरेटिंग गाइड तैयार कर सकता है। पहला वितरण एक स्पष्ट स्वामी के साथ कार्य पथ होना चाहिए, न कि कनेक्टेड चैनलों की लंबी सूची।