全渠道 AI：将不同渠道连成一段完整客户旅程

先定义客户要完成的事

客户先在 Instagram 问服务，再到网站看详情，最后透过 WhatsApp 联络团队。真正影响体验的，是转换渠道时要重复解释，以及没有人清楚负责下一步。选择 AI 模型之前，先写下希望完成的结果：解答问题、整理合适查询，还是安排下一个行动。

UChat 官方列出的支援渠道包括网站聊天、WhatsApp、Instagram 及 Messenger。这可以成为实施基础，但每个渠道的功能和公司的工作方式，仍需要逐一规划。以下是建议应用方法，并非已完成的客户成效报告。

官方参考资料: UChat：支援的对话渠道

先画好交接，再设计对话

以家居服务公司作示例，可以分成了解工作内容、确认服务地区及安排报价三个阶段。每阶段都要指定负责团队，以及他们需要的资料。报价查询交到同事手上时，应包含地点、工作摘要和客户偏好的联络方式。

交接摘要要短而易读，并区分客户提供的事实与 AI 整理的内容。有疑问时，同事应能查看原本对话。只有长篇纪录、没有下一步的交接，只会增加待办事项。

有依据地连接客户资料

两个渠道出现相同显示名称，不代表一定是同一个人。应先设计识别既有查询的方法，例如核实联络资料，或由团队检查查询编号。在身份未确认前，保持纪录分开，只询问继续处理所需的资料。

建立简单的共通栏位：查询类别、偏好语言、服务地区、负责人及下一步。不同渠道可用合适方式收集；网站表格、文字回复和按钮选项不必完全一样，也能形成一致的纪录。

为 AI 划定具体工作范围

AI 可以理解开放式问题、解释已核准资讯，或草拟交接摘要。价格、供应情况及正式承诺则应交由受控流程处理。超出资料范围时，提供清楚的人工处理途径，并按实际办公时间说明跟进安排。

测试不应只看顺利完成的对话。中途转语言、隔几日再查询、重复提交，以及非办公时间联络，都值得逐一演练。这些转折最能反映服务是否真正连贯。

由一段旅程开始，量度交接缺口

先以一类查询和两个渠道试行，再逐步扩展。检查客户重复提供资料的次数、交接资料是否完整，以及同事是否完成下一步。比较自己上线前后的纪录，不应把别人的转换率当成预测。

uchat.bot 作为 uchat.au 的服务供应商，可协助规划旅程、设定流程及准备团队操作指引。第一个成果应是一条有明确负责人的可用流程，而不只是一张已接驳渠道清单。