옴니채널 AI: 채널 전반에 걸쳐 하나의 고객 여정을 설계합니다.

고객 작업으로 시작

고객이 Instagram에서 서비스에 대해 문의하고 웹사이트에서 세부 정보를 확인한 후 나중에 WhatsApp을 통해 팀에 연락합니다. 상업적인 문제는 이러한 단계 사이에 반복되는 설명과 불확실한 담당 책임입니다. AI 모델을 선택하기 전에 원하는 결과(답변된 질문, 적합한 문의 또는 확인된 다음 조치)를 적어 두십시오.

UChat은 웹 채팅, WhatsApp, Instagram 및 Messenger를 포함한 채널에 대한 지원을 나열합니다. 이는 가능한 기반을 제공합니다. 여정은 여전히 ​​각 채널의 역량과 운영 프로세스를 중심으로 설계되어야 합니다. 이 기사에서는 고객 결과를 보고하기보다는 구현 방식을 제안합니다.

공식 참고자료: UChat: 지원되는 대화 채널

대화 전 핸드오버 그리기

예시적인 홈 서비스 비즈니스의 경우 작업 이해, 서비스 영역 식별, 견적 준비의 세 단계부터 시작하십시오. 각 단계마다 담당 팀의 이름과 필요한 정보를 지정하세요. 견적 요청은 위치, 작업 요약 및 선호하는 연락 방법이 이미 기록되어 있는 사람에게 전달되어야 합니다.

스캔할 수 있을 만큼 핸드오버를 짧게 유지하세요. AI가 생성한 요약에서 고객이 제공한 사실을 분리하고, 뭔가 명확하지 않은 경우 직원이 원래 대화를 시작하도록 하세요. 다음 작업이 없는 긴 기록은 유용한 리드가 아닌 다른 대기열을 생성합니다.

의도적으로 컨텍스트 공유

표시 이름이 일치한다고 해서 두 채널 계정이 같은 사람에게 속해 있다는 증거는 아닙니다. 확인된 연락처 정보나 팀에서 확인한 참조 자료 등을 통해 고객이 기존 문의를 안전하게 식별할 수 있는 방법을 결정하세요. 그때까지는 기록을 별도로 보관하고 계속하는 데 필요한 맥락만 물어보세요.

문의 유형, 선호하는 언어, 서비스 지역, 현재 소유자 및 다음 작업 등 작은 공유 어휘를 만듭니다. 각 채널이 해당 필드를 적절한 형식으로 수집하도록 합니다. 일관된 기록을 생성하기 위해 웹사이트 양식, 짧은 채팅 응답 및 버튼 선택이 동일하게 보일 필요는 없습니다.

AI에게 정의된 역할 부여

AI를 사용하여 공개 질문을 해석하고 승인된 정보를 설명하거나 요약 초안을 준비하세요. 가격, 가용성, 약속을 통제된 프로세스 뒤에 두세요. 질문이 승인된 자료에 해당하지 않는 경우, 팀이 가능한 시기에 대한 현실적인 기대와 함께 유용한 인적 경로를 제공하십시오.

행복한 경로만큼 신중하게 어색한 전환을 테스트하십시오. 중간에 언어 변경, 며칠 후에 돌아오는 고객, 중복 문의 및 업무 시간 이후에 도착하는 요청 등이 있습니다. 여행이 연결되어 있다고 느끼는지 여부를 결정하는 순간입니다.

하나의 여정으로 시작하고 격차를 측정하세요

확장하기 전에 두 채널에 걸쳐 하나의 문의 유형을 시험해 보세요. 사람들이 정보를 반복하는 빈도, 필수 세부 정보가 포함된 인계 횟수, 직원이 다음 작업을 완료하는지 여부를 검토하세요. 이러한 측정값을 자신의 출발점과 비교하십시오. 산업 전환 주장을 예측으로 간주하지 마십시오.

uchat.au의 서비스 제공자로서 uchat.bot은 여정의 범위를 정하고 작업 흐름을 구성하며 팀의 운영 가이드를 준비할 수 있습니다. 첫 번째 결과물은 연결된 채널의 긴 목록이 아니라 명확한 소유자가 있는 작업 경로여야 합니다.