全渠道 AI：將不同渠道連成一段完整客戶旅程

先定義客戶要完成的事

客戶先在 Instagram 問服務，再到網站看詳情，最後透過 WhatsApp 聯絡團隊。真正影響體驗的，是轉換渠道時要重複解釋，以及沒有人清楚負責下一步。選擇 AI 模型之前，先寫下希望完成的結果：解答問題、整理合適查詢，還是安排下一個行動。

UChat 官方列出的支援渠道包括網站聊天、WhatsApp、Instagram 及 Messenger。這可以成為實施基礎，但每個渠道的功能和公司的工作方式，仍需要逐一規劃。以下是建議應用方法，並非已完成的客戶成效報告。

官方參考資料: UChat：支援的對話渠道

先畫好交接，再設計對話

以家居服務公司作示例，可以分成了解工作內容、確認服務地區及安排報價三個階段。每階段都要指定負責團隊，以及他們需要的資料。報價查詢交到同事手上時，應包含地點、工作摘要和客戶偏好的聯絡方式。

交接摘要要短而易讀，並區分客戶提供的事實與 AI 整理的內容。有疑問時，同事應能查看原本對話。只有長篇紀錄、沒有下一步的交接，只會增加待辦事項。

有依據地連接客戶資料

兩個渠道出現相同顯示名稱，不代表一定是同一個人。應先設計識別既有查詢的方法，例如核實聯絡資料，或由團隊檢查查詢編號。在身份未確認前，保持紀錄分開，只詢問繼續處理所需的資料。

建立簡單的共通欄位：查詢類別、偏好語言、服務地區、負責人及下一步。不同渠道可用合適方式收集；網站表格、文字回覆和按鈕選項不必完全一樣，也能形成一致的紀錄。

為 AI 劃定具體工作範圍

AI 可以理解開放式問題、解釋已核准資訊，或草擬交接摘要。價格、供應情況及正式承諾則應交由受控流程處理。超出資料範圍時，提供清楚的人工處理途徑，並按實際辦公時間說明跟進安排。

測試不應只看順利完成的對話。中途轉語言、隔幾日再查詢、重複提交，以及非辦公時間聯絡，都值得逐一演練。這些轉折最能反映服務是否真正連貫。

由一段旅程開始，量度交接缺口

先以一類查詢和兩個渠道試行，再逐步擴展。檢查客戶重複提供資料的次數、交接資料是否完整，以及同事是否完成下一步。比較自己上線前後的紀錄，不應把別人的轉換率當成預測。

uchat.bot 作為 uchat.au 的服務供應商，可協助規劃旅程、設定流程及準備團隊操作指引。第一個成果應是一條有明確負責人的可用流程，而不只是一張已接駁渠道清單。