Omnichannel AI: thiết kế một hành trình của khách hàng trên các kênh của bạn

Bắt đầu từ công việc của khách hàng

Một khách hàng hỏi về một dịch vụ trên Instagram, kiểm tra thông tin chi tiết trên trang web của bạn và sau đó liên hệ với nhóm của bạn thông qua WhatsApp. Vấn đề thương mại là sự giải thích lặp đi lặp lại và trách nhiệm chưa rõ ràng giữa các bước đó. Trước khi chọn mô hình AI, hãy viết ra kết quả bạn mong muốn: một câu hỏi đã được trả lời, một câu hỏi đủ điều kiện hoặc một hành động tiếp theo được xác nhận.

UChat liệt kê hỗ trợ cho các kênh bao gồm trò chuyện trên web, WhatsApp, Instagram và Messenger. Điều đó cung cấp một nền tảng khả thi; hành trình vẫn cần được thiết kế dựa trên khả năng của từng kênh và quy trình vận hành của bạn. Bài viết này đề xuất một phương pháp thực hiện hơn là báo cáo kết quả của khách hàng.

Tài liệu tham khảo chính thức: UChat: các kênh hội thoại được hỗ trợ

Vẽ bàn giao trước buổi trò chuyện

Đối với một doanh nghiệp dịch vụ gia đình mang tính minh họa, hãy bắt đầu với ba giai đoạn: hiểu công việc, xác định khu vực dịch vụ và sắp xếp báo giá. Đối với mỗi giai đoạn, hãy nêu tên nhóm chịu trách nhiệm và thông tin họ cần. Yêu cầu báo giá phải đến tay người có địa điểm, tóm tắt công việc và phương thức liên hệ ưa thích đã được ghi lại.

Giữ quá trình chuyển giao đủ ngắn để quét. Tách các sự kiện do khách hàng cung cấp khỏi bản tóm tắt do AI tạo và để nhân viên mở cuộc trò chuyện ban đầu khi có điều gì đó không rõ ràng. Một bản ghi dài không có hành động tiếp theo sẽ tạo ra một hàng đợi khác thay vì một khách hàng tiềm năng hữu ích.

Chia sẻ bối cảnh một cách có chủ ý

Tên hiển thị trùng khớp không phải là bằng chứng cho thấy hai tài khoản kênh thuộc về cùng một người. Quyết định cách khách hàng có thể xác định một cách an toàn câu hỏi hiện có, chẳng hạn như thông qua chi tiết liên hệ đã được xác minh hoặc tài liệu tham khảo đã được nhóm của bạn kiểm tra. Cho đến lúc đó, hãy giữ các hồ sơ riêng biệt và chỉ hỏi bối cảnh cần thiết để tiếp tục.

Tạo từ vựng chia sẻ nhỏ: loại yêu cầu, ngôn ngữ ưa thích, khu vực dịch vụ, chủ sở hữu hiện tại và hành động tiếp theo. Hãy để mỗi kênh thu thập các trường đó theo định dạng phù hợp riêng. Biểu mẫu trang web, câu trả lời trò chuyện ngắn và lựa chọn nút không cần phải giống hệt nhau để tạo ra bản ghi nhất quán.

Trao cho AI một vai trò xác định

Sử dụng AI để diễn giải một câu hỏi mở, giải thích thông tin đã được phê duyệt hoặc chuẩn bị bản tóm tắt dự thảo. Đặt giá cả, tính sẵn có và các cam kết đằng sau một quy trình được kiểm soát. Khi một câu hỏi nằm ngoài tài liệu đã được phê duyệt, hãy đưa ra lộ trình hữu ích dành cho con người với những kỳ vọng thực tế về thời điểm nhóm có mặt.

Kiểm tra các chuyển tiếp vụng về một cách cẩn thận như con đường hạnh phúc: thay đổi ngôn ngữ giữa chừng, khách hàng quay lại sau vài ngày, yêu cầu trùng lặp và yêu cầu đến sau giờ hành chính. Đây là những khoảnh khắc quyết định liệu cuộc hành trình có mang lại cảm giác kết nối hay không.

Khởi động bằng một hành trình và đo lường các khoảng trống

Thí điểm một loại yêu cầu trên hai kênh trước khi mở rộng. Xem lại tần suất mọi người lặp lại thông tin, số lần chuyển giao chứa các chi tiết cần thiết và liệu nhân viên có hoàn thành hành động tiếp theo hay không. So sánh những thước đo đó với điểm xuất phát của riêng bạn; đừng coi tuyên bố chuyển đổi ngành là dự báo của bạn.

Với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ cho uchat.au, uchat.bot có thể xác định phạm vi hành trình, định cấu hình quy trình làm việc và chuẩn bị hướng dẫn vận hành cho nhóm. Sản phẩm đầu tiên có thể phân phối phải là một lộ trình làm việc có chủ sở hữu rõ ràng chứ không phải một danh sách dài các kênh được kết nối.