Поддержка потенциальных клиентов WhatsApp без перегрузки сообщениями.
Укажите контекст, четкое разрешение и полезную причину для ответа.
Начните с фактического запроса клиента.
Человек, спрашивающий об услуге, дал вам тему, а не приглашение рассылать каждое рекламное сообщение. Запишите, что они хотели узнать и какой следующий шаг они просили. Хорошее продолжение продолжает этот разговор, а не вводит несвязанное предложение.
Например, тот, кто сравнивает варианты установки, может оценить краткое объяснение различий. Кто-то, ожидающий предложения, нуждается в обновленной информации по этому предложению. Используйте этап и вопрос клиента, чтобы определить сообщение, а не фиксированную последовательность, отправленную всем.
Сделайте разрешения и предпочтения видимыми.
Бизнес-политика WhatsApp требует от компаний соблюдать требования по согласию и отказу от участия. Прежде чем начинать кампанию, проверьте текущую политику и разрешения, относящиеся к вашей учетной записи. Сохраняйте записи о том, с чем согласился клиент, и предоставьте простой способ прекратить дальнейшие сообщения.
Отделить запрошенное обновление услуги от необязательного маркетинга. Если ваш рабочий процесс поддерживает предпочтения, сделайте их понятными как клиентам, так и персоналу. Товарищ по команде не должен случайно перезапускать автоматизированную последовательность действий после того, как кто-то попросил ее остановиться.
Пишите по одному полезному сообщению за раз.
Выберите одну цель и одно четкое следующее действие. Показательное сообщение: "Вы спросили о разнице между двумя нашими вариантами обслуживания. Поможет ли короткое сравнение или вы предпочитаете поговорить с командой?" Это пример черновика, а не заранее утвержденный шаблон сообщения.
Избегайте неподтвержденной срочности, придуманных скидок и повторяющихся сообщений «просто зарегистрировался». Если вам нечего добавить, сделайте паузу. Позвольте ответу изменить следующий шаг вместо продолжения запланированной последовательности, как будто клиент ничего не сказал.
Основывайтесь на реальных правилах канала.
Для исходящих сообщений могут потребоваться утвержденные шаблоны, и они должны соответствовать применимому окну обмена сообщениями и разрешениям учетной записи. Подтвердите текущие требования в документации провайдера и своем рабочем пространстве. Не думайте, что подключение номера WhatsApp обеспечит неограниченную отправку сообщений.
Тестируйте проверки согласия, запросы на остановку и передачу управления человеком перед запуском. Если требуемый шаблон недоступен или отклонен, оставьте сообщение неотправленным и предупредите ответственного члена команды. Никогда молча не заменяйте его другим сообщением, меняющим цель.
Измерьте релевантность и выполните следующие шаги.
Просмотрите ответы, запрошенные встречи и выполненные последующие действия, а также отказы и жалобы. Увеличение количества ответов не является успехом, если ответы просят вас остановиться. Изучите примеры, а не полагайтесь только на совокупные цифры.
Начните с одного соответствующего последующего наблюдения для одной четко определенной группы. Установите условие остановки, например ответ, бронирование или запрос на остановку. Расширяйтесь только тогда, когда ваша команда сможет поддерживать качество разговора.
Дополнительная литература
Это иллюстративные рабочие процессы, а не гарантированные результаты. Функции и разрешения на обмен сообщениями зависят от ваших настроек и канала.