あまり質問しないでください。詳細: 人間味のある資格に関する質問を導きましょう。
会話を尋問に変えることなく、チームの行動に役立つ質問を選択してください。
まずチームの決定を書きます。
リードの資格は、誰かを助ける方法を決定するのに役立つべきです。適切な次のステップを選択するために何が必要かを営業チームに尋ねてください。サービス業の場合、それは要求されたサービス、場所、タイミングなどです。会社の規模や予算が重要になる場合もあれば、不必要な摩擦が生じる場合もあります。
質問を追加する前に、わかりやすい言葉でルーティング ルールを作成してください。例: 「当社のサービスエリアでの設置に関する問い合わせは設置チームに送信され、修理に関する質問はサポートに送信されます。」これにより、どの情報が必要で、どの情報があれば便利なのかが明らかになります。
詳細の前に目標について質問してください。
「何を達成したいと思っていますか?」から始めましょう。またはいくつかの明確な選択肢。訪問者は、社内の製品名とは異なるニーズを説明する場合があります。 「その他」とその人へのルートを含めて、選択肢が欠けていても会話が終了しないようにします。
次に、推奨事項を変更する最小のフォローアップを依頼します。 「いつから始めたいですか？」完全なプロジェクト履歴をリクエストするよりも役立つ場合があります。関連性が明らかでない場合は、質問について説明します。「プロジェクトはどの郊外にありますか?これは、サービスエリアを確認するのに役立ちます。」
仮定を置かずに予算を処理します。
予算について尋ねるのは、それが次のステップに重大な影響を与える場合に限ります。なぜそれが必要なのかを説明し、実際のサービスに基づいて妥当な範囲を提供し、「まだわからない」ということを許容します。居住地、言語、文体からその人の支払い能力を推測しないでください。
質問の例としては、「予算の範囲を念頭に置いていますか?それは適切な範囲を提案するのに役立ちます。」回答できない訪問者には、自動的に拒否されるのではなく、範囲についての話し合いが必要になる場合があります。重要な決定をチームがレビューできるようにしておきます。
不確実性を有効な答えにする。
情報が欠落している場合や適合度が低い場合には、別の状態を使用します。答えのない質問は、不適切な質問と同じではありません。オプションの質問をスキップし、以前の回答を修正して説明を求められるようにします。
有用な場合は、構造化された回答と一緒に元の文言を渡します。顧客が「今年後半」と言ったら、それを黙って特定の日付に変えるのは避けてください。チームはどの詳細が確認され、どの詳細がまだ議論の必要があるかを確認する必要があります。
実際の会話で質問を見直してください。
訪問者がどこで返信をやめたか、完了した問い合わせがチームの行動に役立つかどうかを確認します。ルーティングやフォローアップを決して変更しない質問を削除します。フロー全体を一度に変更するのではなく、修正した質問を同じタイプのトラフィックに対してテストします。
立ち上げ前に、同僚に、珍しい要求、不確実な予算、および人と話したいという要求に答えてもらいます。適切に設計された認定フローにより、3 つすべてを簡単に処理できます。
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これらは例示的なワークフローであり、結果が保証されるものではない。機能とメッセージングの権限は、設定とチャネルによって異なります。