Chiedi di meno. Per saperne di più: formula domande di qualificazione che sembrino umane.
Scegli domande che aiutino la tua squadra ad agire, senza trasformare una conversazione in un interrogatorio.
Scrivi prima la decisione della tua squadra.
La qualifica di leader dovrebbe aiutare a decidere come aiutare qualcuno. Chiedi al team di vendita di cosa hanno bisogno per scegliere il passaggio successivo appropriato. Per un'attività di servizi, potrebbero trattarsi del servizio, del luogo e dei tempi richiesti. Le dimensioni o il budget dell’azienda possono avere importanza in alcuni percorsi e aggiungere inutili attriti in altri.
Scrivere una regola di routing in un linguaggio semplice prima di aggiungere domande. Ad esempio: "Le richieste sull'installazione nella nostra area di servizio vanno al team di installazione; le domande sulla riparazione vanno al supporto." Ciò rivela quali informazioni sono necessarie e quali è semplicemente bello avere.
Chiedere l'obiettivo prima dei dettagli.
Inizia con "Cosa speri di ottenere?" o alcune scelte chiare. Un visitatore potrebbe descrivere la sua esigenza in modo diverso dai nomi dei prodotti interni. Includi "Qualcos'altro" e un percorso verso una persona, quindi un'opzione mancante non pone fine alla conversazione.
Quindi chiedi il più piccolo follow-up che modifica la raccomandazione. "Quando vorresti iniziare?" potrebbe essere più utile che richiedere una cronologia completa del progetto. Spiega una domanda quando la sua rilevanza non è ovvia: "In quale quartiere si trova il progetto? Questo ci aiuta a controllare la nostra area di servizio".
Gestire il budget senza fare supposizioni.
Chiedere informazioni sul budget solo quando influisce in modo significativo sul passaggio successivo. Spiega perché ne hai bisogno, offri gamme ragionevoli basate sui tuoi servizi reali e consenti "Non sono ancora sicuro". Non dedurre la capacità di qualcuno di pagare dalla sua posizione, dalla lingua o dallo stile di scrittura.
Una domanda illustrativa è: "Hai in mente un intervallo di budget? Ci aiuta a suggerire un ambito appropriato". Un visitatore che non può rispondere potrebbe aver bisogno di una discussione sull'ambito, non di un rifiuto automatico. Mantieni le decisioni consequenziali rivedibili da parte del tuo team.
Rendere l'incertezza una risposta valida.
Utilizzare stati separati per informazioni mancanti e adattamento inadeguato. Una domanda senza risposta non è la stessa cosa di una domanda inadeguata. Lascia che le persone saltino le domande facoltative, correggano una risposta precedente e chiedano chiarimenti.
Passare la formulazione originale insieme alle risposte strutturate, ove utile. Se il cliente dice "entro la fine dell'anno", evita di trasformarlo silenziosamente in una data specifica. Il tuo team dovrebbe vedere quali dettagli sono stati confermati e quali necessitano ancora di discussione.
Rivedi le domande con conversazioni reali.
Controlla dove i visitatori smettono di rispondere e se le richieste completate aiutano il team ad agire. Rimuovi le domande che non cambiano mai il routing o il follow-up. Testa una domanda rivista rispetto allo stesso tipo di traffico invece di modificare l'intero flusso in una volta.
Prima del lancio, chiedi a un collega di rispondere con una richiesta insolita, un budget incerto e la richiesta di parlare con una persona. Un flusso di qualificazione ben progettato rende tutti e tre facili da gestire.
Ulteriori letture
Questi sono flussi di lavoro illustrativi, non risultati garantiti. Le funzionalità e le autorizzazioni per i messaggi dipendono dalla configurazione e dal canale.