Hỏi ít đi. Tìm hiểu thêm: dẫn dắt các câu hỏi đánh giá mang tính con người.
Chọn những câu hỏi giúp nhóm của bạn hành động mà không biến cuộc trò chuyện thành cuộc thẩm vấn.
Trước tiên hãy viết quyết định của nhóm bạn.
Trình độ chuyên môn của người lãnh đạo sẽ giúp quyết định cách trợ giúp ai đó. Hãy hỏi đội ngũ bán hàng những gì họ cần để chọn bước tiếp theo phù hợp. Đối với một doanh nghiệp dịch vụ, đó có thể là dịch vụ, địa điểm và thời gian được yêu cầu. Quy mô hoặc ngân sách của công ty có thể quan trọng trong một số hành trình và gây thêm xích mích không cần thiết trong một số hành trình khác.
Viết quy tắc định tuyến bằng ngôn ngữ đơn giản trước khi thêm câu hỏi. Ví dụ: “Các câu hỏi về việc lắp đặt trong khu vực dịch vụ của chúng tôi sẽ được gửi tới nhóm lắp đặt; các câu hỏi về sửa chữa sẽ được gửi tới bộ phận hỗ trợ.” Điều này cho thấy thông tin nào là cần thiết và thông tin nào chỉ đơn thuần là tốt để có.
Hãy hỏi về mục tiêu trước khi tìm hiểu chi tiết.
Bắt đầu bằng “Bạn hy vọng đạt được điều gì?” hoặc một vài lựa chọn rõ ràng. Khách truy cập có thể mô tả nhu cầu của họ khác với tên sản phẩm nội bộ của bạn. Bao gồm “Cái gì đó khác” và đường dẫn đến một người, do đó, một tùy chọn bị thiếu sẽ không kết thúc cuộc trò chuyện.
Sau đó, hãy hỏi lần theo dõi nhỏ nhất làm thay đổi đề xuất. “Khi nào bạn muốn bắt đầu?” có thể hữu ích hơn việc yêu cầu một lịch sử dự án đầy đủ. Giải thích một câu hỏi khi mức độ liên quan của nó không rõ ràng: "Dự án nằm ở vùng ngoại ô nào? Điều này giúp chúng tôi kiểm tra khu vực dịch vụ của mình."
Xử lý ngân sách mà không đưa ra giả định.
Chỉ hỏi về ngân sách khi nó ảnh hưởng đáng kể đến bước tiếp theo. Giải thích lý do tại sao bạn cần nó, đưa ra phạm vi hợp lý dựa trên các dịch vụ thực sự của bạn và cho phép “Chưa chắc chắn”. Đừng suy đoán khả năng thanh toán của ai đó từ vị trí, ngôn ngữ hoặc phong cách viết của họ.
Một câu hỏi minh họa là: "Bạn có nghĩ đến phạm vi ngân sách không? Nó giúp chúng tôi đề xuất một phạm vi thích hợp." Khách truy cập không thể trả lời có thể cần thảo luận về phạm vi chứ không phải tự động từ chối. Giữ cho các quyết định mang tính hệ quả có thể được nhóm của bạn xem xét.
Biến sự không chắc chắn thành câu trả lời hợp lệ.
Sử dụng các trạng thái riêng biệt cho thông tin bị thiếu và không phù hợp. Một câu hỏi không được trả lời không giống như một câu hỏi không phù hợp. Hãy để mọi người bỏ qua các câu hỏi tùy chọn, sửa câu trả lời trước đó và yêu cầu làm rõ.
Chuyển từ ngữ gốc cùng với các câu trả lời có cấu trúc nếu hữu ích. Nếu khách hàng nói “cuối năm nay”, hãy tránh âm thầm biến điều đó thành một ngày cụ thể. Nhóm của bạn sẽ xem chi tiết nào đã được xác nhận và chi tiết nào vẫn cần thảo luận.
Ôn lại câu hỏi bằng hội thoại thực tế.
Kiểm tra xem khách truy cập dừng trả lời ở đâu và liệu các câu hỏi đã hoàn thành có giúp nhóm hành động hay không. Xóa các câu hỏi không bao giờ thay đổi định tuyến hoặc theo dõi. Kiểm tra câu hỏi đã sửa đổi đối với cùng một loại lưu lượng truy cập thay vì thay đổi toàn bộ luồng cùng một lúc.
Trước khi ra mắt, hãy nhờ đồng nghiệp trả lời một yêu cầu bất thường, ngân sách không chắc chắn và yêu cầu nói chuyện với một người. Quy trình đánh giá chất lượng được thiết kế tốt giúp cả ba đều dễ dàng xử lý.
Đọc thêm
Đây là quy trình công việc minh họa, kết quả không được đảm bảo. Các tính năng và quyền nhắn tin tùy thuộc vào thiết lập và kênh của bạn.