Просите меньше. Узнайте больше: задавайте квалификационные вопросы, которые кажутся человечными.
Выбирайте вопросы, которые помогут вашей команде действовать, не превращая разговор в допрос.
Сначала напишите решение вашей команды.
Квалификация руководителя должна помочь решить, как кому-то помочь. Спросите отдел продаж, что им нужно для выбора подходящего следующего шага. Для сферы услуг это может быть запрошенная услуга, ее местоположение и время. Размер компании или бюджет могут иметь значение в одних случаях и создавать ненужные трудности в других.
Прежде чем добавлять вопросы, напишите правило маршрутизации простым языком. Например: «Запросы по установке в нашей зоне обслуживания – в монтажную бригаду, вопросы по ремонту – в поддержку». Это показывает, какая информация необходима, а какую просто приятно иметь.
Прежде чем рассказывать подробности, спросите о цели.
Начните с вопроса: «Чего вы надеетесь достичь?» или несколько четких вариантов. Посетитель может описать свои потребности иначе, чем ваши внутренние названия продуктов. Включите «Что-то еще» и маршрут к человеку, чтобы отсутствующий вариант не заканчивал разговор.
Затем задайте минимальное последующее действие, которое меняет рекомендацию. «Когда бы вы хотели начать?» может быть более полезным, чем запрос полной истории проекта. Объясните вопрос, если его актуальность не очевидна: "В каком пригороде реализуется проект? Это поможет нам проверить зону обслуживания".
Управляйте бюджетом, не делая предположений.
Спрашивайте о бюджете только тогда, когда это существенно влияет на следующий шаг. Объясните, зачем вам это нужно, предложите разумные диапазоны, основанные на ваших реальных услугах, и разрешите «Пока не уверен». Не делайте вывод о способности человека платить по его местонахождению, языку или стилю письма.
Показательный вопрос: "Имеете ли вы в виду диапазон бюджета? Это помогает нам предложить соответствующий объем". Посетителю, который не может ответить, возможно, потребуется обсуждение объема, а не автоматический отказ. Обеспечьте возможность проверки важных решений вашей командой.
Сделайте неопределенность действительным ответом.
Используйте отдельные состояния для отсутствующей информации и плохого соответствия. Вопрос без ответа — это не то же самое, что неподходящий запрос. Позвольте людям пропустить необязательные вопросы, исправить предыдущий ответ и попросить разъяснений.
Передавайте исходную формулировку вместе со структурированными ответами, где это полезно. Если клиент говорит «позже в этом году», не превращайте это молча в конкретную дату. Ваша команда должна увидеть, какие детали были подтверждены, а какие еще требуют обсуждения.
Просмотрите вопросы в ходе реальных разговоров.
Проверьте, где посетители перестают отвечать и помогают ли заполненные запросы команде действовать. Удалите вопросы, которые никогда не изменят маршрут или последующие действия. Протестируйте измененный вопрос на том же типе трафика, вместо того, чтобы сразу менять весь поток.
Перед запуском попросите коллегу ответить с необычным запросом, неопределенным бюджетом и просьбой поговорить с человеком. Хорошо продуманный поток квалификации упрощает работу со всеми тремя.
Дополнительная литература
Это иллюстративные рабочие процессы, а не гарантированные результаты. Функции и разрешения на обмен сообщениями зависят от ваших настроек и канала.