零售結帳後的 AI 客服：讓客戶放心的售後旅程

第一個送貨問題，也是購物體驗的一部分

假設一間家品零售店透過網店銷售，客戶在 WhatsApp 查詢送貨，又在 Instagram 反映產品問題。這是一個應用示例；目標是讓客戶知道下一步，而不用每次重新講述整段購物經過。

UChat 的 Shopify 指南介紹了商務流程連接，包括訂單相關協助。個別操作能否在你的商店使用，取決於實際整合及權限設定。先整理團隊常見查詢，再分辨哪些答案需要即時訂單資料。

官方參考資料: UChat：Shopify 聊天機械人指南

設計三條服務路線

第一條處理一般資訊，例如已公布的送貨地區、產品保養及標準退貨程序。第二條處理特定訂單，必須先適當核實訂單及客戶身份。第三條處理遺失包裹、貨品損壞或需要判斷的例外情況。

每條路線都要以簡單文字說明下一步。「這是退貨程序」與「你的退貨已獲批准」並不相同。對話內容和交給同事的摘要，都應清楚保留這個分別。

資料不確定，也要提供有用下一步

物流紀錄未更新時，只說明現有紀錄顯示的狀態，並提供可用的跟進安排。預計日期不應寫成保證。如果商店連接暫時失效，收集最少必要資料交由同事跟進，不要讓 AI 憑記憶重建訂單。

轉交前，讓客戶有機會更正訂單編號。編號格式正確，也不代表可以直接展示訂單內的個人資料。核實方法應在製作流程前與零售商商定。

人工交接要對準待處理的決定

貨品損壞查詢可以整理成簡短摘要：已核實訂單、相關貨品、客戶描述及希望的處理結果。事先決定是否需要照片，以及如何處理。接手同事應知道自己要調查、批准補寄，還是聯絡客戶了解詳情。

售後處理與推廣訊息應分開。客戶正在追查包裹時，不應被帶入銷售流程。其後聯絡需要合適的渠道方式及許可；一次客服對話並不代表客戶要求接收所有推廣。

擴展前，先檢查服務質素

試行期間，同時抽查已解決及已轉交的對話。記錄看似完成卻再次查詢的個案、交接缺漏，以及團隊無法兌現的承諾。訊息數量下降，但客戶仍要追問同一問題，並不代表成功。

uchat.bot 可協助規劃服務路線、連接商定的系統，並培訓團隊透過 UChat 處理例外。整合工作、持續支援及第三方費用，應在項目範圍中清楚列明。