Vendita al dettaglio dopo la cassa: un percorso di supporto basato sull'intelligenza artificiale di cui i clienti possono fidarsi

Tratta la prima domanda di consegna come parte della vendita

Immagina un piccolo rivenditore di articoli per la casa i cui clienti acquistano online, fanno domande sulla consegna su WhatsApp e condividono dubbi sui prodotti tramite Instagram. Questo è uno scenario illustrativo. L'obiettivo è aiutare ogni cliente a capire cosa succede dopo senza fargli ripetere l'intera storia dell'acquisto.

La guida Shopify di UChat descrive le connessioni ai flussi di lavoro commerciali, inclusa l'assistenza relativa agli ordini. Il funzionamento di una particolare azione nel tuo negozio dipende dall'integrazione e dalle autorizzazioni configurate. Inizia elencando le richieste che il tuo team già riceve, quindi identifica quali risposte richiedono informazioni sull'ordine in tempo reale.

Riferimenti ufficiali: UChat: guida al chatbot di Shopify

Creare tre corsie di servizio

Utilizzare una corsia di informazioni generali per le aree di consegna pubblicate, le indicazioni sulla cura del prodotto e il processo di restituzione standard. Utilizza una corsia specifica per l'ordine per le informazioni recuperate dopo che l'ordine e l'identità del cliente sono stati adeguatamente controllati. Utilizza una corsia di eccezione per pacchi mancanti, merci danneggiate o richieste che richiedono un giudizio.

Per ogni corsia, scrivi l'azione successiva prevista in un linguaggio semplice. "Ecco il processo di reso pubblicato" è diverso da "Il tuo reso è stato accettato". Mantieni questa distinzione visibile nella conversazione e nelle informazioni trasmesse al personale.

Rendere utile l'incertezza

Quando il tracciamento non è stato aggiornato, comunica al cliente cosa dice effettivamente il record disponibile e offri il successivo passaggio di supporto disponibile. Non trasformare una data stimata in una garanzia. Se la connessione commerciale non è disponibile, raccogli una richiesta minima di follow-up anziché chiedere all'IA di ricostruire un ordine dalla memoria.

Consentire ai clienti di correggere il riferimento di un ordine prima dell'escalation. Evita di visualizzare i dettagli di un altro cliente semplicemente perché un riferimento sembra valido. Il metodo di verifica deve essere concordato con il rivenditore prima della creazione del flusso di lavoro.

Progettare il passaggio di consegne umano attorno a una decisione

Una richiesta di informazioni su un articolo danneggiato potrebbe trasmettere un riepilogo conciso al team di assistenza: ordine verificato, articolo interessato, descrizione del cliente e risultato richiesto. Decidere se le fotografie sono necessarie e come dovrebbero essere gestite. La persona che esamina il caso deve sapere se le viene chiesto di indagare, approvare una sostituzione o contattare il cliente.

Mantenere i follow-up promozionali separati dalla risoluzione del servizio. Chi cerca di localizzare un pacco non dovrebbe essere inserito in una sequenza di vendita. Qualsiasi messaggio successivo necessita di un percorso di canale e di un'autorizzazione appropriati; una conversazione di supporto da sola non è un'istruzione di marketing generale.

Esaminare la qualità del servizio prima di aggiungere ulteriore automazione

In un progetto pilota, esempi di conversazioni risolte insieme a escalation. I casi di conteggio sono stati riaperti dopo una risposta apparentemente positiva, senza dettagli sulla consegna e promesse che il personale non ha potuto mantenere. Un numero inferiore di messaggi non è un successo se i clienti devono comunque risolvere lo stesso problema.

uchat.bot può aiutarti a mappare queste corsie di servizio, collegare i sistemi concordati e formare il tuo team a gestire le eccezioni utilizzando UChat. Il lavoro di integrazione, il supporto continuo ed eventuali costi di terze parti dovrebbero essere definiti nell'ambito del progetto.