チェックアウト後の小売: 顧客が信頼できる AI サポート ジャーニー

最初の配送に関する質問を販売の一部として扱います

顧客がオンラインで購入し、WhatsApp で配送に関する質問をし、Instagram を通じて製品に関する懸念を共有する小規模な家庭用品小売業者を想像してください。これは例示的なシナリオです。目標は、各顧客が購入ストーリー全体を繰り返さずに、次に何が起こるかを理解できるようにすることです。

UChat の Shopify ガイドでは、注文関連の支援を含むコマース ワークフローへの接続について説明しています。特定のアクションがストアで機能するかどうかは、設定​​された統合と権限によって異なります。まずはチームがすでに受け取っている問い合わせをリストアップし、どの回答にライブ注文情報が必要かを特定します。

公式参考資料: UChat: Shopify チャットボット ガイド

3 つのサービスレーンを作成します

公開された配送エリア、製品ケアのガイダンス、および標準的な返品プロセスについては、一般情報レーンを使用します。顧客の注文と身元が適切に確認された後に取得される情報には、注文固有のレーンを使用します。荷物の紛失、商品の破損、または判断が必要なリクエストの場合は、例外レーンを使用してください。

各レーンについて、予想される次のアクションをわかりやすい言葉で書きます。 「公開されている返品プロセスは次のとおりです」は、「返品が受理されました」とは異なります。会話やスタッフに渡される情報の中で、その区別を目に見えるようにしてください。

不確実性を有用にする

追跡が更新されていない場合は、利用可能なレコードが実際に何を示しているかを顧客に伝え、次に利用可能なサポート ステップを提供します。推定日を保証に変えないでください。コマース接続が利用できない場合は、AI にメモリから注文を再構築するよう依頼するのではなく、フォローアップのための最小限のリクエストを収集します。

エスカレーションの前に顧客が注文参照を修正できるようにします。参照が有効に見えるという理由だけで、別の顧客の詳細を表示することは避けてください。ワークフローを構築する前に、検証方法について小売業者と合意する必要があります。

決定に基づいて人による引き継ぎを設計する

破損品の問い合わせでは、確認された注文、影響を受ける品目、顧客の説明、および要求された結果などの簡潔な概要がサービス チームに渡される可能性があります。写真が必要かどうか、またどのように扱うべきかを決定します。ケースをレビューする担当者は、調査、交換の承認、または顧客への連絡を求められているかどうかを把握する必要があります。

プロモーションのフォローアップをサービスの解決とは別にしてください。荷物を見つけようとしている人を販売順序に押し込むべきではありません。それ以降のメッセージには、適切なチャネル ルートと許可が必要です。サポートに関する会話だけでは、包括的なマーケティング指示にはなりません。

自動化を追加する前にサービス品質を確認する

パイロットでは、エスカレーションと並行して解決された会話をサンプルします。明らかに成功したと思われる回答の後、カウントケースが再開されましたが、引き継ぎの詳細やスタッフが果たせなかった約束が欠けていました。顧客が依然として同じ問題を追跡する必要がある場合、メッセージ数を減らしても成功とは言えません。

uchat.bot は、これらのサービス レーンをマッピングし、合意されたシステムを接続し、UChat を使用して例外を管理するようにチームをトレーニングするのに役立ちます。統合作業、継続的なサポート、およびサードパーティのコストは、プロジェクトの範囲内で定義する必要があります。