Розничная торговля после оформления заказа: поездка в службу поддержки ИИ, которой клиенты могут доверять

Рассматривайте первый вопрос о доставке как часть продажи.

Представьте себе небольшой розничный торговец товарами для дома, клиенты которого покупают товары онлайн, задают вопросы о доставке в WhatsApp и делятся проблемами, связанными с товарами, через Instagram. Это показательный сценарий. Цель — помочь каждому покупателю понять, что произойдет дальше, не заставляя его повторять всю историю покупки.

Руководство по Shopify от UChat описывает связи с рабочими процессами коммерции, включая помощь, связанную с заказами. Работает ли конкретное действие в вашем магазине, зависит от настроенной интеграции и разрешений. Начните с перечисления запросов, которые ваша команда уже получает, а затем определите, для каких ответов требуется информация о текущих заказах.

Официальные ссылки: UChat: руководство по чат-боту Shopify

Создать три полосы обслуживания

Используйте полосу общей информации для опубликованных областей доставки, рекомендаций по уходу за продуктом и стандартного процесса возврата. Используйте полосу для конкретного заказа для информации, полученной после того, как заказ и личность клиента были надлежащим образом проверены. Используйте полосу исключений для пропавших посылок, поврежденных товаров или запросов, требующих решения.

Для каждой полосы напишите ожидаемое следующее действие простым языком. «Вот опубликованный процесс возврата» отличается от «Ваш возврат принят». Держите это различие видимым в разговоре и в информации, передаваемой персоналу.

Сделайте неопределенность полезной

Если отслеживание не обновилось, сообщите клиенту, что на самом деле говорит доступная запись, и предложите следующий доступный этап поддержки. Не превращайте предполагаемую дату в гарантию. Если коммерческое соединение недоступно, соберите минимальный запрос на последующие действия, а не просите ИИ восстановить заказ по памяти.

Разрешить клиентам исправлять ссылку на заказ перед эскалацией. Не отображайте данные другого клиента только потому, что ссылка выглядит действительной. Способ проверки должен быть согласован с ритейлером до построения рабочего процесса.

Спроектируйте передачу управления человеком вокруг принятия решения

В ходе запроса о поврежденном товаре сервисной команде может быть передана краткая информация: подтвержденный заказ, дефектный товар, описание клиента и запрошенный результат. Решите, нужны ли фотографии и как с ними обращаться. Лицо, рассматривающее дело, должно знать, просят ли его провести расследование, одобрить замену или связаться с клиентом.

Последующие рекламные мероприятия следует отделять от решения вопросов обслуживания. Не следует вовлекать человека, пытающегося найти посылку, в очередь продаж. Любому более позднему сообщению необходим соответствующий маршрут канала и разрешение; разговор с поддержкой сам по себе не является общей маркетинговой инструкцией.

Проверьте качество обслуживания, прежде чем добавлять дополнительную автоматизацию.

В пилотном варианте диалоги разрешались параллельно с эскалацией. Дела по подсчету были возобновлены после явно успешного ответа, отсутствия деталей передачи и обещаний, которые сотрудники не смогли выполнить. Меньшее количество сообщений не является успехом, если клиентам все еще нужно решить ту же проблему.

uchat.bot может помочь сопоставить эти каналы обслуживания, подключить согласованные системы и обучить вашу команду управлять исключениями с помощью UChat. Работа по интеграции, текущая поддержка и любые затраты третьих сторон должны быть определены в объеме проекта.