Bán lẻ sau khi thanh toán: hành trình hỗ trợ AI mà khách hàng có thể tin tưởng

Coi câu hỏi giao hàng đầu tiên như một phần của việc bán hàng

Hãy tưởng tượng một nhà bán lẻ đồ gia dụng nhỏ có khách hàng mua hàng trực tuyến, đặt câu hỏi về giao hàng trên WhatsApp và chia sẻ mối quan ngại về sản phẩm thông qua Instagram. Đây là một kịch bản minh họa. Mục tiêu là giúp mỗi khách hàng hiểu điều gì sẽ xảy ra tiếp theo mà không khiến họ lặp lại toàn bộ câu chuyện mua hàng.

Hướng dẫn Shopify của UChat mô tả các kết nối với quy trình công việc thương mại, bao gồm hỗ trợ liên quan đến đơn hàng. Việc một hành động cụ thể có hoạt động trong cửa hàng của bạn hay không tùy thuộc vào tính năng tích hợp và quyền được định cấu hình. Bắt đầu bằng cách liệt kê các câu hỏi mà nhóm của bạn đã nhận được, sau đó xác định câu trả lời nào yêu cầu thông tin đặt hàng trực tiếp.

Tài liệu tham khảo chính thức: UChat: Hướng dẫn sử dụng chatbot trên Shopify

Tạo ba làn đường dịch vụ

Sử dụng làn thông tin chung cho các khu vực giao hàng đã công bố, hướng dẫn chăm sóc sản phẩm và quy trình trả lại hàng tiêu chuẩn. Sử dụng làn đường dành riêng cho đơn hàng để lấy thông tin sau khi đơn hàng và danh tính của khách hàng đã được kiểm tra thích hợp. Sử dụng làn đường ngoại lệ cho bưu kiện bị thất lạc, hàng hóa bị hư hỏng hoặc các yêu cầu cần được phán xét.

Đối với mỗi làn, hãy viết hành động tiếp theo dự kiến ​​bằng ngôn ngữ đơn giản. “Đây là quy trình trả lại hàng được công bố” khác với “Việc trả lại hàng của bạn đã được chấp nhận”. Hãy giữ sự khác biệt đó rõ ràng trong cuộc trò chuyện và trong thông tin được chuyển đến nhân viên.

Làm cho sự không chắc chắn trở nên hữu ích

Khi việc theo dõi chưa được cập nhật, hãy cho khách hàng biết bản ghi hiện có thực sự nói lên điều gì và đưa ra bước hỗ trợ hiện có tiếp theo. Đừng biến một ngày ước tính thành một sự đảm bảo. Nếu kết nối thương mại không khả dụng, hãy thu thập yêu cầu theo dõi tối thiểu thay vì yêu cầu AI xây dựng lại đơn hàng từ bộ nhớ.

Cho phép khách hàng sửa tham chiếu đơn hàng trước khi chuyển lên cấp cao hơn. Tránh hiển thị thông tin chi tiết của khách hàng khác chỉ vì tài liệu tham khảo có vẻ hợp lệ. Phương pháp xác minh phải được thống nhất với nhà bán lẻ trước khi xây dựng quy trình làm việc.

Thiết kế chuyển giao con người xung quanh một quyết định

Cuộc điều tra về mặt hàng bị hư hỏng có thể chuyển một bản tóm tắt ngắn gọn cho nhóm dịch vụ: đơn hàng đã được xác minh, mặt hàng bị ảnh hưởng, mô tả của khách hàng và kết quả được yêu cầu. Quyết định xem những bức ảnh có cần thiết hay không và chúng nên được xử lý như thế nào. Người xem xét trường hợp nên biết liệu họ có được yêu cầu điều tra, phê duyệt sản phẩm thay thế hay liên hệ với khách hàng hay không.

Tách biệt các hoạt động theo dõi quảng cáo với việc giải quyết dịch vụ. Không nên đẩy ai đó đang cố gắng xác định vị trí của một bưu kiện vào một chuỗi bán hàng. Bất kỳ tin nhắn nào sau này đều cần có lộ trình và sự cho phép kênh thích hợp; chỉ một cuộc trò chuyện hỗ trợ không phải là một hướng dẫn tiếp thị chung chung.

Xem lại chất lượng dịch vụ trước khi bổ sung thêm tự động hóa

Trong thử nghiệm, mẫu đã giải quyết các cuộc hội thoại cùng với việc leo thang. Số lượng trường hợp được mở lại sau khi có câu trả lời rõ ràng là thành công, thiếu chi tiết bàn giao và những lời hứa mà nhân viên không thể thực hiện. Số lượng tin nhắn thấp hơn không phải là thành công nếu khách hàng vẫn cần giải quyết vấn đề tương tự.

uchat.bot có thể giúp lập bản đồ các tuyến dịch vụ này, kết nối các hệ thống đã thống nhất và đào tạo nhóm của bạn cách quản lý các trường hợp ngoại lệ bằng UChat. Công việc tích hợp, hỗ trợ liên tục và mọi chi phí của bên thứ ba phải được xác định trong phạm vi dự án.