결제 후 소매업: 고객이 신뢰할 수 있는 AI 지원 여정
웹 채팅 및 메시징 채널 전반에 걸쳐 주문 문의, 배송 예외 및 인적 지원을 계획합니다.
첫 번째 배송 관련 질문을 판매의 일부로 처리하세요.
고객이 온라인으로 구매하고, WhatsApp에서 배송 관련 질문을 하고, Instagram을 통해 제품 관련 문제를 공유하는 소규모 가정용품 소매업체를 상상해 보세요. 이는 예시적인 시나리오입니다. 목표는 각 고객이 전체 구매 스토리를 반복하지 않고도 다음에 일어날 일을 이해하도록 돕는 것입니다.
UChat의 Shopify 가이드에서는 주문 관련 지원을 포함한 상거래 워크플로에 대한 연결을 설명합니다. 특정 작업이 스토어에서 작동하는지 여부는 구성된 통합 및 권한에 따라 다릅니다. 팀이 이미 받은 문의 목록을 나열한 다음 실시간 주문 정보가 필요한 답변을 식별하세요.
공식 참고자료: UChat: Shopify 챗봇 가이드
서비스 차선 3개 만들기
게시된 배송 지역, 제품 관리 지침 및 표준 반품 절차에 대한 일반 정보 레인을 사용하세요. 고객의 주문과 신원이 적절하게 확인된 후 검색된 정보에 대해 주문별 레인을 사용하십시오. 누락된 소포, 손상된 물품 또는 판단이 필요한 요청의 경우 예외 차선을 사용하십시오.
각 레인에 대해 예상되는 다음 작업을 일반 언어로 작성합니다. "게시된 반품 절차는 다음과 같습니다."는 "귀하의 반품이 승인되었습니다."와 다릅니다. 대화와 직원에게 전달되는 정보에서 이러한 차이를 눈에 띄게 유지하세요.
불확실성을 유용하게 만드세요
추적이 업데이트되지 않은 경우 고객에게 사용 가능한 기록에 실제로 어떤 내용이 나와 있는지 알려주고 사용 가능한 다음 지원 단계를 제안합니다. 예상 날짜를 보증으로 바꾸지 마십시오. 상거래 연결이 불가능한 경우 AI에게 메모리에서 주문을 재구성하도록 요청하는 대신 후속 조치를 위한 최소한의 요청을 수집합니다.
에스컬레이션하기 전에 고객이 주문 참조를 수정할 수 있도록 허용합니다. 단순히 참조가 유효해 보인다는 이유로 다른 고객의 세부 정보를 표시하지 마세요. 검증 방법은 워크플로가 구축되기 전에 소매업체와 합의되어야 합니다.
결정에 따른 인간 핸드오버 설계
손상된 품목 문의는 확인된 주문, 영향을 받은 품목, 고객 설명 및 요청 결과 등 간결한 요약을 서비스 팀에 전달할 수 있습니다. 사진이 필요한지 여부와 사진 처리 방법을 결정합니다. 사례를 검토하는 사람은 조사, 교체 승인 또는 고객에게 연락하라는 요청을 받고 있는지 알아야 합니다.
프로모션 후속 조치를 서비스 해결과 별도로 유지하세요. 소포를 찾으려고 하는 사람을 판매 순서에 밀어넣어서는 안 됩니다. 이후 메시지에는 적절한 채널 경로와 권한이 필요합니다. 지원 대화만으로는 포괄적인 마케팅 지침이 아닙니다.
자동화를 추가하기 전에 서비스 품질을 검토하세요.
파일럿에서는 에스컬레이션과 함께 해결된 대화 샘플을 작성했습니다. 성공적인 답변 이후에 카운트 케이스가 다시 열렸으며, 인계 세부 사항과 직원이 이행할 수 없는 약속이 누락되었습니다. 고객이 여전히 동일한 문제를 추적해야 하는 경우 메시지 수가 적다고 성공하지 못합니다.
uchat.bot은 이러한 서비스 경로를 매핑하고 합의된 시스템을 연결하며 UChat을 사용하여 예외를 관리하도록 팀을 교육하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 통합 작업, 지속적인 지원 및 제3자 비용은 프로젝트 범위에서 정의되어야 합니다.