Retail après le paiement : un parcours d'assistance IA auquel les clients peuvent faire confiance

Traitez la première question de livraison comme faisant partie de la vente

Imaginez un petit détaillant d'articles ménagers dont les clients achètent en ligne, posent des questions sur la livraison sur WhatsApp et partagent leurs préoccupations concernant les produits via Instagram. Ceci est un scénario illustratif. L’objectif est d’aider chaque client à comprendre ce qui se passe ensuite sans lui faire répéter toute l’histoire d’achat.

Le guide Shopify d'UChat décrit les connexions aux flux de travail commerciaux, y compris l'assistance liée aux commandes. Le fait qu'une action particulière fonctionne dans votre boutique dépend de l'intégration et des autorisations configurées. Commencez par répertorier les demandes de renseignements que votre équipe reçoit déjà, puis identifiez les réponses qui nécessitent des informations sur les commandes en direct.

Références officielles: UChat : Guide du chatbot Shopify

Créer trois voies de service

Utilisez une section d'informations générales sur les zones de livraison publiées, les conseils d'entretien des produits et le processus de retour standard. Utilisez une voie spécifique à la commande pour les informations récupérées après que la commande et l’identité du client ont été correctement vérifiées. Utilisez une voie d'exception pour les colis manquants, les marchandises endommagées ou les demandes nécessitant un jugement.

Pour chaque voie, écrivez la prochaine action attendue en langage clair. « Voici le processus de retour publié » est différent de « Votre retour a été accepté ». Gardez cette distinction visible dans la conversation et dans les informations transmises au personnel.

Rendre l'incertitude utile

Lorsque le suivi n'a pas été mis à jour, indiquez au client ce que dit réellement l'enregistrement disponible et proposez la prochaine étape d'assistance disponible. Ne transformez pas une date estimée en garantie. Si la connexion commerciale est indisponible, collectez une demande minimale de suivi plutôt que de demander à l'IA de reconstituer une commande de mémoire.

Permettre aux clients de corriger une référence de commande avant la remontée. Évitez d'afficher les détails d'un autre client simplement parce qu'une référence semble valide. La méthode de vérification doit être convenue avec le détaillant avant la création du flux de travail.

Concevoir le transfert humain autour d'une décision

Une demande concernant un article endommagé peut transmettre un résumé concis à l'équipe de service : commande vérifiée, article concerné, description du client et résultat demandé. Décidez si les photographies sont nécessaires et comment elles doivent être traitées. La personne qui examine le dossier doit savoir si elle est invitée à enquêter, à approuver un remplacement ou à contacter le client.

Séparez les suivis promotionnels de la résolution du service. Une personne essayant de localiser un colis ne doit pas être poussée dans une séquence de vente. Tout message ultérieur nécessite un itinéraire de canal et une autorisation appropriés ; une conversation d’assistance à elle seule ne constitue pas une instruction marketing générale.

Examiner la qualité du service avant d'ajouter davantage d'automatisation

Dans un projet pilote, échantillonnez les conversations résolues parallèlement aux escalades. Compter les dossiers rouverts après une réponse apparemment réussie, des détails de transfert manquants et des promesses que le personnel n'a pas pu tenir. Un nombre de messages inférieur n’est pas un succès si les clients doivent toujours rechercher le même problème.

uchat.bot peut vous aider à cartographier ces voies de service, à connecter les systèmes convenus et à former votre équipe à gérer les exceptions à l'aide d'UChat. Les travaux d'intégration, le support continu et les éventuels coûts de tiers doivent être définis dans la portée du projet.