Превратите «просто просмотр» в полезный разговор.
Задавайте меньше и качественнее вопросов и давайте каждому новому запросу четкий следующий шаг.
Сопоставьте начало с намерением клиента.
Тот, кто задает конкретный вопрос, дает вам отправную точку. Ответьте на этот вопрос, прежде чем спрашивать их контактные данные. Человеку, который хочет знать, обслуживаете ли вы его территорию, нужен четкий ответ, а не длинный квалификационный бланк.
Если разговор начинается с кампании, сохраняйте начало, соответствующее этой кампании. Сообщение о конкретной услуге должно вести к информации об этой услуге. Это уменьшает усилия, необходимые для продолжения.
Задавайте по одному полезному вопросу за раз.
Решите, какие детали помогут вашей команде хорошо отреагировать. Для запроса на обслуживание это может быть тип проекта и предпочтительные сроки. В разговоре о продукте это может быть предполагаемое использование или конкретные требования.
Используйте короткие вопросы и объясняйте незнакомый выбор. Оставьте дополнительные детали необязательными. Вы можете собрать дополнительную информацию позже, если клиент решит продолжить. Цель состоит в том, чтобы понять запрос, а не заполнить каждое поле в базе данных.
Предложите подходящий следующий шаг.
Не каждый посетитель готов забронировать или купить. Некоторым нужно объяснение продукта, некоторым — цитата, а третьи предпочитают поговорить с человеком. Предложите клиенту следующий шаг, соответствующий тому, что он вам сказал.
Простая последовательность действий может ответить на первоначальный вопрос, спросить, какая помощь необходима, а затем предложить дальнейшие действия команды. Используйте фактический пункт назначения для бронирования, если он у вас есть; в противном случае объясните, как отреагирует ваша команда.
Ожидаются последующие действия.
Если кто-то хочет, чтобы ваша команда связалась с ним, попросите необходимую контактную информацию и объясните, чего он может ожидать. Уточните цель последующего наблюдения. Разрешение ответить на запрос не должно рассматриваться как разрешение на несвязанные рекламные акции.
Каналы обмена сообщениями имеют свои собственные требования к исходящим разговорам. Прежде чем настраивать последующую кампанию, проверьте текущие правила для канала и вашей учетной записи. Постройте свой процесс на основе тех разрешений, которые у вас действительно есть.
Учитесь на разговорах, которые не приводят к конверсии.
Просмотрите случаи, когда посетители перестают отвечать или просят начать заново. Вопрос может быть слишком широким, ответ может не решить их проблему, или предлагаемый следующий шаг может оказаться слишком серьезным обязательством.
Улучшите одну часть потока и сравните, что получится. Отслеживайте значимые результаты, такие как квалифицированные запросы, на которые получен ответ, а также качество обслуживания клиентов. Полезный разговор — это основа для лучшего лидерства.
Дополнительная литература
Это иллюстративные рабочие процессы, а не гарантированные результаты. Функции и разрешения на обмен сообщениями зависят от ваших настроек и канала.