Votre première automatisation devrait résoudre un petit problème.
Un point de départ pratique pour de meilleures conversations avec les clients, sans trop compliquer la configuration.
Commencez par une question à laquelle vous répondez déjà.
Pensez aux messages que votre équipe traite chaque semaine. Peut-être que les gens posent des questions sur les heures d'ouverture, les zones de livraison ou comment demander un devis. Choisissez une question qui a une réponse claire et cohérente. C'est un premier projet beaucoup plus gérable que d'essayer d'automatiser l'intégralité de votre expérience client.
Notez la réponse actuelle avant d'ouvrir le générateur. Incluez toutes les exceptions, la prochaine action qu'un client peut entreprendre et qui doit l'aider lorsque la réponse n'est pas suffisante. Cela devient un simple brief pour votre premier flux.
Tracez un chemin court de bonjour à utile.
Un flux de départ utile comporte trois parties : un message de bienvenue, une question qui aide le client à choisir un chemin et une réponse utile. Donnez à chaque choix une étiquette claire. Les « informations sur la livraison » en disent plus que « En savoir plus ».
Par exemple, une entreprise de services locale pourrait demander si quelqu'un souhaite vérifier la disponibilité ou comprendre la zone de service. Chaque choix doit conduire à des informations pertinentes, suivies d'une option pour contacter l'équipe. Considérez cela comme un exemple à adapter, plutôt que comme un modèle à publier tel quel.
Rendre le parcours humain facile à retrouver.
Chaque conversation automatisée a besoin d'une issue. Ajoutez un itinéraire clair pour quelqu'un qui ne trouve pas la bonne réponse et expliquez ce qui se passe ensuite. Si l'équipe répond pendant les heures de bureau, dites-le en utilisant votre emploi du temps réel.
Évitez de promettre une réponse immédiate à moins que quelqu'un soit disponible pour la fournir. Une attente simple est plus utile qu’une promesse impressionnante que votre équipe ne peut pas tenir.
Testez les cas délicats avant le lancement.
Essayez une question normale, un message peu clair, une faute d'orthographe et une demande hors du cadre du flux. Vérifiez que les clients peuvent se remettre d'un mauvais choix et que tout transfert inclut suffisamment de contexte pour votre équipe.
Démarrez sur un canal. Demandez à un coéquipier d'essayer la conversation sans coaching. S'ils restent bloqués, simplifiez la formulation ou les choix avant de mettre le flux à disposition des clients.
Améliorer une chose à la fois.
Passez en revue les conversations après le lancement. Recherchez les questions répétées, les points auxquels les gens arrêtent de répondre et les cas qui nécessitent une aide humaine. Ces observations vous indiquent ce qu’il faut améliorer ensuite.
Votre première automatisation n'a pas besoin d'être ambitieuse. Il doit être utile, compréhensible et facile à entretenir. Une fois que cela fonctionne, construisez le flux suivant autour d’un autre besoin réel du client.
Lectures complémentaires
Il s'agit de flux de travail illustratifs et non de résultats garantis. Les fonctionnalités et les autorisations de messagerie dépendent de votre configuration et de votre chaîne.