La tua prima automazione dovrebbe risolvere un piccolo problema.
Un pratico punto di partenza per conversazioni migliori con i clienti, senza complicare eccessivamente la configurazione.
Inizia con una domanda a cui hai già risposto.
Pensa ai messaggi che il tuo team gestisce ogni settimana. Forse le persone chiedono orari di apertura, aree di consegna o come richiedere un preventivo. Scegli una domanda che abbia una risposta chiara e coerente. Questo è un primo progetto molto più gestibile rispetto al tentativo di automatizzare l'intera esperienza del cliente.
Annotare la risposta corrente prima di aprire il builder. Includi eventuali eccezioni, l'azione successiva che un cliente può intraprendere e chi dovrebbe aiutare quando la risposta non è sufficiente. Questo diventa un semplice brief per il tuo primo flusso.
Traccia un breve percorso da "ciao" a "utile".
Un flusso iniziale utile è composto da tre parti: un messaggio di benvenuto, una domanda che aiuta il cliente a scegliere un percorso e una risposta utile. Dai ad ogni scelta un'etichetta chiara. “Informazioni sulla consegna” dice alle persone più di “Ulteriori informazioni”.
Ad esempio, un'azienda di servizi locale potrebbe chiedere se qualcuno desidera verificare la disponibilità o comprendere l'area coperta dal servizio. Ogni scelta dovrebbe portare a informazioni pertinenti, seguite da un'opzione per contattare il team. Consideralo come un esempio da adattare, piuttosto che un modello da pubblicare senza modifiche.
Rendere il percorso umano facile da trovare.
Ogni conversazione automatizzata necessita di una via d'uscita. Aggiungi un percorso chiaro per chi non riesce a trovare la risposta giusta e spiega cosa succede dopo. Se il team risponde durante l'orario lavorativo, comunicalo utilizzando il tuo programma effettivo.
Evitare di promettere una risposta immediata a meno che qualcuno non sia disponibile a fornirla. Un’aspettativa semplice è più utile di una promessa impressionante che il tuo team non può mantenere.
Testa i casi imbarazzanti prima del lancio.
Provare con una domanda normale, un messaggio poco chiaro, un errore di ortografia e una richiesta fuori dall'ambito del flusso. Verifica che i clienti possano riprendersi da una scelta sbagliata e che ogni trasferimento includa un contesto sufficiente per il tuo team.
Inizia su un canale. Chiedi a un compagno di squadra di provare la conversazione senza coaching. Se rimangono bloccati, semplifica la formulazione o le scelte prima di rendere il flusso disponibile ai clienti.
Migliora una cosa alla volta.
Rivedi le conversazioni dopo il lancio. Cerca domande ripetute, punti in cui le persone smettono di rispondere e casi che necessitano di aiuto umano. Queste osservazioni ti dicono cosa migliorare dopo.
La tua prima automazione non deve essere ambiziosa. Deve essere utile, comprensibile e facile da mantenere. Una volta che funziona, costruisci il flusso successivo attorno a un'altra esigenza reale del cliente.
Ulteriori letture
Questi sono flussi di lavoro illustrativi, non risultati garantiti. Le funzionalità e le autorizzazioni per i messaggi dipendono dalla configurazione e dal canale.