첫 번째 자동화는 하나의 작은 문제를 해결해야 합니다.
설정을 지나치게 복잡하게 하지 않고도 더 나은 고객 대화를 위한 실용적인 시작점입니다.
이미 답변한 질문으로 시작하세요.
팀에서 매주 처리하는 메시지에 대해 생각해 보세요. 아마도 사람들은 영업 시간, 배송 지역 또는 견적 요청 방법에 대해 문의할 수 있습니다. 명확하고 일관된 답변이 있는 질문을 하나 선택하세요. 이는 전체 고객 경험을 자동화하는 것보다 훨씬 관리하기 쉬운 첫 번째 프로젝트입니다.
빌더를 열기 전에 현재 답변을 적어보세요. 예외 사항, 고객이 취할 수 있는 다음 조치, 답변이 충분하지 않을 때 도움을 줄 사람을 포함하세요. 이는 첫 번째 흐름에 대한 간단한 개요가 됩니다.
hello에서 도움이 되는 짧은 경로를 매핑합니다.
유용한 시작 흐름은 환영 메시지, 고객이 경로를 선택하는 데 도움이 되는 질문, 유용한 응답의 세 부분으로 구성됩니다. 각 선택 항목에 명확한 라벨을 부여하세요. '배송 정보'는 '자세히 알아보기' 이상의 정보를 제공합니다.
예를 들어, 지역 서비스 업체에서는 누군가에게 가용성을 확인하고 싶거나 서비스 지역을 이해하고 싶은지 물어볼 수 있습니다. 각 선택은 관련 정보로 이어져야 하며, 그 다음에는 팀에 연락할 수 있는 옵션이 제공되어야 합니다. 이를 변경하지 않고 게시할 템플릿이 아니라 적응할 예시로 취급하세요.
인간의 경로를 쉽게 찾을 수 있도록 하십시오.
모든 자동화된 대화에는 탈출구가 필요합니다. 정답을 찾지 못한 사람을 위해 명확한 경로를 추가하고, 다음에 무슨 일이 일어나는지 설명하세요. 팀이 업무 시간 중에 응답하는 경우 실제 일정을 사용하여 그렇게 말하세요.
누군가 답변을 제공할 수 없는 한 즉각적인 응답을 약속하지 마십시오. 팀이 지킬 수 없는 인상적인 약속보다 솔직한 기대가 더 도움이 됩니다.
출시 전에 어색한 사례를 테스트해 보세요.
일반적인 질문, 불분명한 메시지, 철자 오류 및 흐름 범위를 벗어난 요청을 시도해 보세요. 고객이 잘못된 선택으로부터 회복할 수 있는지, 모든 전달에 팀에 충분한 컨텍스트가 포함되는지 확인하세요.
하나의 채널에서 시작하세요. 팀원에게 코칭 없이 대화를 시도해 보도록 요청하세요. 문제가 있는 경우 고객에게 흐름을 제공하기 전에 문구나 선택을 단순화하십시오.
한 번에 한 가지씩 개선하세요.
출시 후 대화를 검토하세요. 반복되는 질문, 응답이 중단되는 지점, 사람의 도움이 필요한 사례를 찾아보세요. 이러한 관찰을 통해 다음에 개선해야 할 사항을 알 수 있습니다.
첫 번째 자동화가 야심적일 필요는 없습니다. 유용하고, 이해하기 쉽고, 유지 관리가 쉬워야 합니다. 이것이 작동하면 또 다른 실제 고객 요구 사항을 중심으로 다음 흐름을 구축하십시오.