最初の自動化では、小さな問題が 1 つ解決されるはずです。
セットアップを過度に複雑にすることなく、顧客とのより良い会話を実現するための実用的な出発点です。
すでに回答済みの質問から始めてください。
チームが毎週処理するメッセージについて考えてみましょう。営業時間、配達エリア、見積もりの依頼方法などについて質問されることがあります。明確で一貫した答えがある質問を 1 つ選択してください。これは、顧客エクスペリエンス全体を自動化しようとするよりも、はるかに管理しやすい最初のプロジェクトです。
ビルダーを開く前に、現在の答えを書き留めてください。例外、顧客が実行できる次のアクション、答えが十分でない場合に誰が助けるべきかを含めます。これは、最初のフローの簡単な概要になります。
「こんにちは」から「役に立つ」までの短いパスをマッピングします。
有用な開始フローは、歓迎のメッセージ、顧客が道を選択するのに役立つ質問、役立つ応答の 3 つの部分で構成されます。それぞれの選択肢に明確なラベルを付けます。 「配信情報」は「詳細を知る」よりも多くのことを人々に伝えます。
たとえば、地元のサービス業では、空き状況を確認したいか、サービスエリアを知りたいかどうかを尋ねることができます。各選択肢は関連情報につながり、その後にチームに連絡するためのオプションが表示されます。これは、変更せずに公開するテンプレートではなく、適応するサンプルとして扱ってください。
人のルートを見つけやすくします。
自動化された会話には必ず抜け道が必要です。正しい答えが見つからない人のために明確なルートを追加し、次に何が起こるかを説明します。チームが営業時間内に応答する場合は、実際のスケジュールを使用してその旨を伝えてください。
誰かが応答できる場合を除いて、すぐに応答するという約束は避けてください。チームが守れない印象的な約束よりも、率直な期待の方が役に立ちます。
起動前に厄介なケースをテストしてください。
通常の質問、不明瞭なメッセージ、スペルミス、フローの範囲外のリクエストを試してください。顧客が間違った選択から回復できること、および引き継ぎにチームにとって十分なコンテキストが含まれていることを確認してください。
1 つのチャンネルから始めます。チームメイトにコーチングなしで会話を試してもらいます。顧客が行き詰まった場合は、顧客がフローを利用できるようにする前に、文言や選択肢を簡素化します。
一度に一つずつ改善していきましょう。
起動後の会話を確認します。繰り返される質問、回答が途絶えた箇所、人の助けが必要なケースを探します。これらの観察により、次に何を改善すべきかがわかります。
最初の自動化は、野心的なものである必要はありません。便利で、理解しやすく、保守が簡単である必要があります。それが機能したら、別の実際の顧客のニーズに基づいて次のフローを構築します。