Quá trình tự động hóa đầu tiên của bạn sẽ giải quyết được một vấn đề nhỏ.
Một điểm khởi đầu thiết thực để cuộc trò chuyện với khách hàng tốt hơn mà không cần thiết lập quá phức tạp.
Bắt đầu bằng câu hỏi bạn đã trả lời.
Hãy nghĩ về những tin nhắn mà nhóm của bạn xử lý hàng tuần. Có lẽ mọi người sẽ hỏi về giờ mở cửa, khu vực giao hàng hoặc cách yêu cầu báo giá. Chọn một câu hỏi có câu trả lời rõ ràng, nhất quán. Đó là dự án đầu tiên dễ quản lý hơn nhiều so với việc cố gắng tự động hóa toàn bộ trải nghiệm khách hàng của bạn.
Viết ra câu trả lời hiện tại trước khi mở trình xây dựng. Bao gồm mọi trường hợp ngoại lệ, hành động tiếp theo mà khách hàng có thể thực hiện và ai sẽ trợ giúp khi câu trả lời là chưa đủ. Điều này sẽ trở thành một bản tóm tắt đơn giản cho quy trình đầu tiên của bạn.
Bản đồ một đường dẫn ngắn từ xin chào đến hữu ích.
Quy trình bắt đầu hữu ích có ba phần: thông điệp chào mừng, câu hỏi giúp khách hàng chọn đường đi và câu trả lời hữu ích. Cung cấp cho mỗi lựa chọn một nhãn rõ ràng. “Thông tin giao hàng” cho mọi người biết nhiều hơn là “Tìm hiểu thêm”.
Ví dụ: một doanh nghiệp dịch vụ địa phương có thể hỏi liệu ai đó có muốn kiểm tra tình trạng sẵn có hoặc tìm hiểu khu vực dịch vụ hay không. Mỗi lựa chọn sẽ dẫn đến thông tin liên quan, sau đó là tùy chọn liên hệ với nhóm. Hãy coi đây là một ví dụ để thích nghi chứ không phải là một mẫu để xuất bản không thay đổi.
Làm cho con đường của con người trở nên dễ tìm.
Mọi cuộc trò chuyện tự động đều cần có lối thoát. Thêm lộ trình rõ ràng cho người không thể tìm ra câu trả lời đúng và giải thích điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Nếu nhóm phản hồi trong giờ làm việc, hãy nói như vậy bằng lịch trình thực tế của bạn.
Tránh hứa hẹn phản hồi ngay lập tức trừ khi có ai đó sẵn sàng cung cấp phản hồi đó. Một kỳ vọng thẳng thắn sẽ hữu ích hơn một lời hứa ấn tượng mà nhóm của bạn không thể giữ được.
Kiểm tra các trường hợp khó xử trước khi ra mắt.
Hãy thử một câu hỏi bình thường, một tin nhắn không rõ ràng, một lỗi chính tả và một yêu cầu nằm ngoài phạm vi của luồng. Kiểm tra xem khách hàng có thể phục hồi sau một lựa chọn sai lầm hay không và bất kỳ sự chuyển giao nào cũng có đủ ngữ cảnh cho nhóm của bạn.
Bắt đầu trên một kênh. Yêu cầu một đồng đội thử trò chuyện mà không cần huấn luyện. Nếu họ gặp khó khăn, hãy đơn giản hóa cách diễn đạt hoặc lựa chọn trước khi cung cấp quy trình cho khách hàng.
Cải thiện từng thứ một.
Xem lại các cuộc trò chuyện sau khi ra mắt. Tìm kiếm những câu hỏi lặp đi lặp lại, những điểm mà mọi người ngừng trả lời và những trường hợp cần sự trợ giúp của con người. Những quan sát này cho bạn biết những gì cần cải thiện tiếp theo.
Quá trình tự động hóa đầu tiên của bạn không cần phải có nhiều tham vọng. Nó cần phải hữu ích, dễ hiểu và dễ bảo trì. Khi điều đó đã thành công, hãy xây dựng quy trình tiếp theo xoay quanh nhu cầu thực sự khác của khách hàng.
Đọc thêm
Đây là quy trình công việc minh họa, kết quả không được đảm bảo. Các tính năng và quyền nhắn tin tùy thuộc vào thiết lập và kênh của bạn.