Ваша первая автоматизация должна решить одну небольшую проблему.
Практическая отправная точка для лучшего общения с клиентами без чрезмерного усложнения настройки.
Начните с вопроса, на который вы уже ответили.
Подумайте о сообщениях, которые ваша команда обрабатывает каждую неделю. Возможно, люди спрашивают о часах работы, местах доставки или о том, как запросить цену. Выберите один вопрос, на который есть четкий и последовательный ответ. Это гораздо более управляемый первый проект, чем попытка автоматизировать весь процесс взаимодействия с клиентами.
Запишите текущий ответ, прежде чем открывать конструктор. Укажите все исключения, следующее действие, которое может предпринять клиент, и тех, кто должен помочь, если ответа недостаточно. Это будет простое задание для вашего первого потока.
Проложите короткий путь от «привет» к «полезно».
Полезный стартовый поток состоит из трех частей: приветственное сообщение, вопрос, который помогает клиенту выбрать путь, и полезный ответ. Дайте каждому выбору четкое обозначение. «Информация о доставке» говорит людям больше, чем «Узнайте больше».
Например, местная компания по оказанию услуг может спросить, хочет ли кто-нибудь проверить доступность или понять зону обслуживания. Каждый выбор должен вести к соответствующей информации, за которой следует возможность связаться с командой. Рассматривайте это как пример для адаптации, а не как шаблон для публикации без изменений.
Сделайте человеческий маршрут легким для поиска.
Каждому автоматизированному разговору нужен выход. Добавьте четкий маршрут для тех, кто не может найти правильный ответ, и объясните, что произойдет дальше. Если команда отвечает в рабочее время, скажите об этом, используя свое фактическое расписание.
Избегайте обещать немедленный ответ, если только кто-то не сможет его предоставить. Прямое ожидание более полезно, чем впечатляющее обещание, которое ваша команда не может сдержать.
Протестируйте неловкие случаи перед запуском.
Попробуйте обычный вопрос, неясное сообщение, орфографическую ошибку и запрос, выходящий за рамки потока. Убедитесь, что клиенты могут оправиться от неправильного выбора и что любая передача включает в себя достаточный контекст для вашей команды.
Запуск на одном канале. Попросите товарища по команде попробовать поговорить без инструктора. Если они застряли, упростите формулировку или выбор, прежде чем сделать поток доступным для клиентов.
Улучшайте одну вещь за раз.
Просмотрите разговоры после запуска. Ищите повторяющиеся вопросы, моменты, когда люди перестают отвечать, и случаи, требующие человеческой помощи. Эти наблюдения подскажут вам, что нужно улучшить дальше.
Ваша первая автоматизация не должна быть амбициозной. Он должен быть полезным, понятным и простым в обслуживании. Как только это заработает, постройте следующий поток вокруг другой реальной потребности клиента.
Дополнительная литература
Это иллюстративные рабочие процессы, а не гарантированные результаты. Функции и разрешения на обмен сообщениями зависят от ваших настроек и канала.